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Capýtulo 18:

 La empatía

La empatía es la capacidad de ponerse en lugar del otro. Es la capacidad de entender cómo piensa o siente otra persona sin que sea necesario estar de acuerdo con ella, ni confundir o identificarse con su situación actual.

La importancia de la comunicación.- Imagen y actitud corporal:

-Mirar a los ojos

-Saludar con la mirada

-Sonreír

-Gesto receptivo y abierto

-Postura gestual

-Expresión oral clara y comprensiva

 

Técnicas de escucha activa.-

-Observar y mirar a la persona

-Captar lo que dice (a veces oímos pero no escuchamos)

-Demostrar interés

-No reaccionar mal

-No disminuir la atención

-Ceñirse al tema

-No interrumpir (a veces el cliente habla mucho y el cansancio nos puede. Hay que intentar no decaer).

-Hacer servir palabras del interlocutor (si utilizamos un lenguaje familiar, lo recordará mejor).

-Repetir lo que se dice

 

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