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Cómo superarte en un Home Center

Autor: ricardo gabriel vera carrizo
Curso:
9,33/10 (3 opiniones) |1703 alumnos|Fecha publicación: 17/08/2006
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Capítulo 7:

 6 Pasos para Mejorar la Comunicación

Estaban asombrados. Ni en sus sueños hubiera aparecido siquiera la posibilidad de ver lo que ahora, en la realidad, estaban descubriendo. Hablaban, sí, y además un idioma que comprendían otras especies. Se comunicaban en una forma tan eficiente, tan clara, que su mensaje era respondido sin dilaciones, sin errores. Los investigadores (en su calidad de conocedores) estaban acostumbrados a la información sobre la comunicación entre los animales, pero esto los superaba. Las plantas que estaban estudiando, allí mismo, en el centro de investigación de Los Países Bajos, ¡hablaban!, sí pedían auxilio a algunos insectos, y éstos acudían inmediatamente al rescate. El hecho de que algunas plantas tales como el tabaco, el algodón, entre otras, al sentirse agredidas por algún insecto que las colocaba  en una situación en la que corrieran un riesgo mortal, decidieron comunicarse con los enemigos de "sus enemigos", para su propio bien. Su pedido de auxilio se basó en la emisión de sustancias químicas que a sus aliados les resultó ineludiblemente atractivas.

 En este caso, las plantas se comportaron como comunicadoras y su éxito en lograr su subsistencia, es directamente proporcional al de su capacidad de comunicarse.

De la misma manera, el vendedor es un comunicador, en el  que gran parte de su éxito depende de su capacidad de actuar como interface  entre las promesas del  producto y las necesidades del cliente.

El asesor de ventas puede tener un gran conocimiento de producto, una excelente gestión de stock, una apariencia agradable, un buen tono de voz, pero si sus palabras suenan inteligibles, no motivan a la acción de comprar.

"Lo que no se entiende no motiva."

Para poder mejorar en la forma en la que se comunica el mensaje de ventas, nos centraremos en estos 6 puntos:

1.    Articulación clara.

2.    Uso de pausas.

3.    Volumen de la voz.

4.    Entusiasmo.

5.    Expresión corporal.

6.    Contacto visual.

7.1. Articulación clara

Uno de los errores que se ven comúnmente en el campo de las ventas, es el hecho que el vendedor habla demasiado rápido como para quien escucha. Quizás el cliente llegue a escuchar todas las palabras, pero no comprende todo lo que se dijo.

También está el vendedor, quien al hablar tiene la costumbre de hacerlo con los músculos faciales demasiado tensos. Esto acarrea dos problemas, el primero es que los gestos se hacen algo adustos, duros y segundo, es que las palabras salen muy apretadas y con el sonido apagado.

Otro caso en el que con frecuencia hay interferencias en la emisión del mensaje, es cuando el vendedor no articula las vocales, las consonantes o las sílabas. Es muy normal, y de hecho lo he visto (y a menudo) que el vendedor agrega o quita sílabas e incluso emiten sonidos guturales o unen las palabras, realmente sin ningún sentido. Aún, para quien conozca de producto y comunicación, se le complicaría el hecho de entender el mensaje.

Pero no hay que desalentarse. Todos estos defectos se pueden mejorar o incluso solucionar. Lo primero que debemos hacer es reconocer humildemente las necesidades respecto a la articulación clara. Para lograrlo, aquí van unos muy buenos consejos:

·        Leer con esmerada precisión:

Un ejercicio que da excelentes resultados es el de leer, sí, leer en voz alta, pronunciando todas las sílabas en forma exageradamente correctas y acentuando también de esa forma las distintas intensidades con las que se debería decirlas en la forma normal. Leer respetando las pausas, en forma tranquila, ayuda sobremanera. Hay quienes les cuesta pronunciar las "R", o tartamudean un poco. Suele dar un excelente resultado (en el que me incluyo), leer como mencionamos anteriormente, sólo que mordiendo un lápiz. Éste deberá superar las comisuras de los labios del lado exterior. Fortalece los músculos linguares y hace muy precisa la articulación. Se debe recordar no llevar esta manera afectada de entrenar la articulación en el momento de la venta.

Con el tiempo, se hablará con precisión y naturalidad.

·        Relajarse:

Si de alguna manera se nota que durante los ejercicio de la lectura de precisión la voz sale algo apagada, es muy probable que se deba a que los músculos encargados de que intervienen en la articulación y emitamos la voz estén tensos. Hay que relajar dichos músculos. También es muy recomendable expresarse con tranquilidad. Para superar esto hay que levantar el mentón, alejarlo del pecho e inmediatamente se verá la mejora.

Relajarnos favorece a que los mecanismos de coordinación que afectan a la respiración, y al habla hagan su trabajo eficientemente, logrando así una comunicación precisa, fluída y sin trabas.

·        Grabarse:

Hacer los ejercicios que se explicaron anteriormente frente a la grabadora que registre nuestras palabras, resulta una herramienta más que útil.

También frente a la grabadora se debe hablar en forma natural, así se pueden registrar las palabras (y parte de ellas también) que se articulan en forma incorrecta. Se podrá de esta manera determinar las causas y obrar conforme a ello.

Es sencillo y gratificante mejorar la articulación, sólo es necesario entrenar aplicando los consejos anteriores.

7.2. Uso de pausas

..."No le entendí, me hablaba atropellado y confuso, finalmente le agradecí apurado y me fui sin comprar". Esto es lo que "Textualmente" me dijo un cliente habitual de un local. Si bien el vendedor era bueno en su labor diaria, merecía una "puesta a punto" en el "uso de pausas" al hablar.

Las pausas, esas pequeñas interrupciones que se hacen al hablar, pueden ser un deleite para quien escucha el mensaje. Cuando su uso es acertado, es todo beneficio. Favorecen el puntualizar ideas y ayudan a lograr una correcta comprensión.

Hay básicamente cuatro tipos de pausas que tendremos que tener en cuenta en el momento de las ventas:

1.    pausas de puntuación

2.    pausas de circunstancia

3.    pausas de paso

4.    pausas de respuesta

1.pausas de puntuación

Son el tipo de pausas que se realizan en el habla cuando se desarrolla una idea. El vendedor debe respetar el orden lógico de las oraciones que habla, respetando los puntos y comas de su mensaje, aunque éste no sea leído.

1.    pausas de imprevistos

Este tipo de pausas resultan ser a veces, ineludibles. Son aquellas que se realizan por sucesos imprevistos tales como otro cliente que interrumpe la comunicación con el primero, un ruido intenso y persistente.

2.    pausas de paso

Muchas veces, en el momento de la venta, hay que pasar de un tema o una idea a otro. Si en ese momento se hiciera de una manera precipitada, muchos de los conceptos que se lograron implantar en el cliente, indefectiblemente se perderían por confusión, entonces es muy apropiado hacer una leve pausa, para que se entienda que se pasa a otro tema o idea y evitar engorrosas confusiones y reiteraciones que sólo producen como resultado, desconfianza.

3.    pausas de respuesta

El buen vendedor no es un "monologuista", es alguien que interactúa con su cliente, permitiendo que quien lo escucha opine y responda. Es parte del trabajo de indagar necesidades y saber si su mensaje es correctamente comprendido. Resulta incómodo a veces, estar formulando preguntas en forma constante al cliente, por lo tanto, es muy elegante, apropiado y empático, realizar pequeñas pausas cada tanto, para permitir que el cliente responda. Resalto el concepto de "pequeñas pausas", puesto que si se extienden demasiado, incomodan. Si el cliente no se siente en posibilidad de responder ante una de esas pausas, se debe continuar inmediatamente con lo que se estaba diciendo.

7.3. Volumen de la voz

Lo que el vendedor les ofrecía, era lo que estaban buscando, pero la explicación que hacía respecto al modo de usarlo, la hacía en una voz tan baja, que los irritaba. Había otros clientes que querían escuchar con atención puesto que ellos necesitaban comprar lo mismo, pero debido a la imposibilidad de poder escuchar con claridad lo que el vendedor decía, decidieron irse sin comprar, se sintieron desatendidos.

El uso inadecuadamente bajo del volumen de la voz hace que el cliente pierda la concentración y no capte con claridad lo que se le está diciendo. Por el contrario, si el vendedor eleva demasiado el volumen de la voz, puede que entregue como segundo mensaje, una actitud arrogante, irrespetuosa e irritante.

Entonces ¿cómo hacer para darse cuenta cuál es el volumen correcto en el cual se debe expresar? Es muy sencillo, tenga en cuenta éstos tres puntos:

1.    cantidad de clientes

2.    ruidos de distracción

3.    objetivo

1.    Cantidad de clientes:

No va a ser el mismo volumen de voz que se utilizará al hablarle a un cliente, que a tres o a diez. A más personas, mayor será el volumen de voz que se tendrá que impartir para lograr que todos clientes sigan captando la atención.

2.    Ruidos de distracción:

Es normal que los Home Center sean algo ruidosos, ya sea por el uso de máquinas, el volumen del audio, etc. Así que es necesario muchas veces elevar el volumen de la voz, para competir con algún ruido que se haya generado de imprevisto.

3. Objetivo:

Si el objetivo del vendedor es aconsejar o empalizar con el cliente, quizás convenga utilizar un tono de voz algo bajo, un poco íntimo, pero si el objetivo del vendedor es otro, quizás que su cliente entre en algún tipo de acción para decidir, tal vez sea necesario (si no imprescindible), elevar el tono de la voz.

¿Cuándo conviene elevar el tono de la voz?

·        Para atraer la atención de un grupo de personas.

·        Para mantener atentos a los compradores.

·        Para impedir o contrarrestar los eventos que causan distracciones.

·        Para remarcarle al cliente algo importante.

·        Para estimular al cliente a la acción.

7.4. Entusiasmo

Era el más indicado para ser consultado respecto a características técnicas, detalles especiales respecto a los productos y gestión de stock, pero al momento de asesorar a algún cliente, sólo se producía la venta, si el cliente ya venía con la idea de llevarse lo que le estaban ofreciendo. Conocía de producto, pero carecía de convicción. Conocía los procedimientos de la venta, pero no ponía "el corazón".

Para lograr entusiasmar al comprador, primero debe uno entusiasmarse con el producto o el servicio a vender. Para que el vendedor pueda expresarse con la suficiente intensidad como para lograr entusiasmar a su cliente, debe primero, estar completamente convencido de lo valioso de lo que ofrece.

El entusiasmo es todo beneficio. Mantiene interesado al cliente e invita a la acción de comprar.

Algunos puntos a tener en cuenta para lograr el entusiasmo en el cliente:

·        Demostrarse convencido de lo que se dice.

·        Expresarse con viveza facial y corporal.

·        Comunicarse con lenguaje sencillo y vehemente.

·        Establecer siempre un buen contacto visual.

Seguir estos consejos sencillos hará que el mensaje contagie entusiasmo. Es prudente no exagerar para no dar una apariencia dogmática.

7.5. Expresión corporal

¿Quién nos enseñó a sonreír?, o, ¿quién nos enseñó también a demostrar cariño inclinando nuestra cabeza y nuestros ojos, combinados con una leve caricia? Todas estas cosas e infinidad de otras maneras de expresarse no se aprenden de los libros, salen espontáneamente al comunicarse.

Imaginémonos un momento a un vendedor que nos comenta sobre las bondades de un producto o servicio y notamos que su rostro es inexpresivo, ¿invita a que confiemos en él?, sucedería todo lo contrario si se dirigiera a nosotros con una cálida sonrisa y con gestos que indique que está interesado en nosotros.

Los gestos y ademanes que forman parte de nuestra expresión corporal resultan especialmente adecuados cuando surgen en forma natural. Aumentan el valor emocional a las palabras, imparte impacto visual a la comunicación. Da vida al mensaje de venta.

Sonreír, siempre que se pueda, sonreír:

·        Es saludable, ejercita más de quince músculos faciales.

·        Nos mostramos amigables.

·        Nos manifestamos como confiables.

·        La sonrisa tranquiliza al cliente.

·        La sonrisa hace receptivo al comprador.

7.6. Contacto visual

En algunas culturas, bajar la mirada ante alguien, o quizás hacerla algo esquiva, es señal de respeto, especialmente en algunas culturas orientales, en lo que se refiere a la realeza o a personas prominentes, pero en la gran mayoría de otras, el caso anteriormente citado deja  como resultado, una experiencia negativa. La mirada hacia abajo o esquiva, en nuestras culturas se relacionan con la traición.

Es de vital importancia establecer contacto visual con nuestro cliente porque de esa manera mostramos interés en él, además es una manera de manifestar que estamos con pleno convencimiento de lo que le estamos diciendo.

No a todos los clientes les agrada que los miren directamente a los ojos, pero es importante, cuando sea apropiado, poder hacerlo, para llevar cuenta del estado de ánimo del cliente, y actuar conforme a ello.

Por lo general conviene mirar a la cara al cliente a menudo, con naturalidad, él notará en esa acción, interés sincero.

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