Satisfacer al cliente requiere de dos dimensiones vitales. Por un lado, el servicio debe tener una estructura electrónica que sea fácil de usar y por otro, el proceso que la soporta debe tener estándares de entrega que lo hagan agradable.

El e-cliente no encontrará su servicio útil si no es fácil de usar. Él interactúa con un servicio a través de una pantalla que es pequeña (PC), minúscula (PDA) o super minúscula (teléfono móvil). Cuanto menor sea un espacio, más debe diseñarse de una manera experta.

Es seguro que vamos a trabajar juntos para superar sus inconvenientes, pero esto todavía forma parte del juego y, conceptualmente, la pantalla seguirá existiendo incluso cuando se pongan en el mercado otros métodos de comunicación.

Generalmente, se presenta como un espacio rectangular. A menudo, los diseñadores con experiencia en el e-cliente se refieren a ella como si fuera un plano urbanístico a la hora de decidir sobre los propósitos fijos de cada pulgada o centímetro cuadrado. Diga a sus diseñadores que se mantengan dentro de las dimensiones que se les proporcionan con el fin de evitar que el e-cliente tenga que desplazarse línea a línea. Asegúrese de que se centra en utilizar la profundidad y no la anchura o la longitud.

Suele decirse que ¿demasiados clics estropean la búsqueda¿. Debería ser posible encontrar lo que se quiere y leerlo, utilizarlo o comprarlo con un mínimo esfuerzo.

El modelo de Amazon.com de vender millones de libros potenciales a un e-cliente potencial y después tratar de venderle productos adicionales puede hacerse demasiado complicado, a menos que se encuentre una forma mejor de simplificar las posibilidades de elección que se dan al individuo.

Los buscadores son útiles, pero el e-cliente puede quedar paralizado cuando se enfrenta a tantas elecciones posibles. Es difícil saber por dónde empezar, como ocurre en un restaurante nuevo con un menú demasiado extenso. El e-cliente busca lo familiar. Gravita entre el menú total y las recomendaciones del chef. Ambos son conceptos familiares que pueden contener alimentos no familiares.