Continuamos con la segunda parte del ejemplo práctico.

Parte II.- Nuestro e-cliente abandona la tienda sabiendo que podrían haber tratado de ver si el producto estaba disponible. No ha quedado convencido por las respuestas que le han dado y se pregunta por qué le sugirieron que utilizara Internet en la tienda o más tarde en casa. Ha quedado descontento por la falta de modales que han empleado.

Cuando llega a casa, se mete en Internet e ignora deliberadamente la opción de buscar en pcworld.co.uk porque no guarda buen recuerdo de ellos. De manera que va derecho a la fuente, el servicio de venta en línea del fabricante. Busca impresoras y se le muestra un modelo que tiene todas las características que le habían dicho en la tienda que no estaban disponibles. Sólo es un poco más cara y está disponible inmediatamente.

Entonces decide enviar un correo electrónico a otro proveedor de productos informáticos, microwarehouse.co.uk, que le ha servido bien anteriormente (el efecto de fidelización) para ver si puede ajustar el precio. Recibe inmediatamente una llamada telefónica para confirmarle que está disponible a un menor precio y que se puede entregar al día siguiente hacia las 12 de la mañana. Y antes de que confirme el pedido, su contacto telefónico le confirma que si tiene algún problema puede devolverla inmediatamente. Todo esto en sólo 30 minutos.

Así que el mundo virtual ha conseguido superar las ventajas de ¿pulsar el factor humano¿ uniendo a una persona al proceso con todos los archivos sobre el e-cliente, de manera que puede retomar la relación desde el punto en que quedó la última vez. Supera la ventaja de pulsar desde el punto en que quedó la última vez. Supera la ventaja de ¿pulsar sus botones¿ entregándosela en su oficina en lugar de hacerle transportarla por sí mismo. Y supera la ventaja de ¿presionar los botones del cliente¿ incluyendo una garantía de devolución. Y por encima de esto demuestra sus fortalezas adicionales: precios más bajos, personalización, riqueza de información y disponibilidad plena de los productos.

En el caso de que hubiera alguna duda, el mundo real ha quedado derrotado, batido y golpeado en un fracaso lloriqueante y de sonrisa bobalicona. Ahora es diez veces más probable que el e-cliente realice sus compras futuras a través del mundo virtual.