¿En qué es equívoca la idea de que los servicios electrónicos tendrían que organizarse en torno al e-cliente y a lo que el e-cliente hará? En nada, realmente, pero debe ser muy difícil para algunos diseñadores dar con ello. Si el sistema no es fácil de usar, no se usará.

Es necesario cambiar el enfoque, la actitud, la perspectiva. La tecnología existe, pero raras veces se utiliza todo su potencial para responder a la pregunta ergonómica que tiene decenas de años de antigüedad: ¿¿Cómo hacemos esto más fácil de usar?. A pesar de todos los conocimientos que hay sobre ello, se siguen fabricando sillas incómodas, coches que tienen los interruptores en sitios inadecuados y sitios web que tardan mucho tiempo en cargarse y no disponen de facilidades de búsqueda.

¿Por qué? Porque los diseñan, con demasiada frecuencia, ingenieros y no especialistas en ergonomía. Necesitamos la nueva profesión del diseñador especialista en e-clientes. Una combinación de conocimientos de marketing, ciencia del comportamiento, interfaz de control del host y diseño, es decir, un individuo capaz de ponerse en el lugar del e-cliente y diseñar para él.

Necesitamos dispositivos que se hayan creado para la gente con la mente puesta en el e-cliente desde el principio, como el Nokia 8810.