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Cómo fidelizar a los clientes en Internet

Autor: Max Mckeown
Curso:
9,05/10 (39 opiniones) |7665 alumnos|Fecha publicaciýn: 11/12/2002

Capýtulo 3:

 El contacto inicial con su e-cliente

Cuando un e-cliente busca activamente un sitio web es que está claramente interesado en él por alguna razón. Puede que sólo sea interés por el diseño de la web, o curiosidad, en cuyo caso lo único que puede hacer usted es poner buena cara y dejarle que deambule de un sitio a otro. A quien usted desea realmente es al entusiasta y posible comprador. La relación se establece con éste teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

-Proporcióneles algo que puedan hacer y asegúrese de que puedan comprar algo de usted.

-Asegúrese de que pueden buscar lo que quieren tanto en su sitio como en la web.

-Facilite su interacción con su empresa o con otros e-clientes.

-Proporcióneles enlaces entre este mundo en línea y el mundo real tanto a través de enlaces a su propia presencia en el mundo real como a la de algún otro.

La mejor forma posible de adivinar las necesidades del e-cliente es saber algo sobre él pero no convierta ese saber en una presunción que le haga llevar en manada al e-cliente a través de un sendero único. Puede que él actúe de manera muy gregaria, pero si usted intenta tratarle de esa manera, seguramente él acabará por poner de manifiesto su auténtica identidad del lobo.

Debería imaginar la forma de ayudarle a plantear su propio problema y él apreciará la ayuda. Tiene que ser capaz de proporcionarle toda la información que necesita sobre el producto, sin abrumarle. De manera que comience con un índice verdaderamente informativo por cada producto o servicio utilizando una plantilla estándar. Luego permítale que profundice más para poder satisfacer sus necesidades de una información más completa.

A continuación, proporciónele la mejor demostración del producto que pueda concebir. El e-cliente se centra más en el texto que en los gráficos, de manera que tiene que incluir descripciones que proporcionen una demostración evocadora del producto. Pero no olvidemos que seguimos estando en un medio visual. Puede mostrar imágenes de un producto, vídeos del mismo en acción, testimonios de clientes o escenarios interactivos que pongan de manifiesto el beneficio incluso del servicio más intangible.

La demostración no tiene que ser agresiva, pero tiene que dejar claro al e-cliente qué es lo que le proporcionará el producto y por qué tendría que desear comprarlo. Y no tema a proporcionarle enlaces a otras fuentes de información objetiva.

Esta información puede incluir el sitio web donde se contenga el premio al ¿producto del año¿ pero, también debería proporcionar las visiones de lo bueno y de lo malo que se pueda contener en un sitio de información al consumidor (como epinions.com o wich.com). El e-cliente no comprará si está inseguro, y seguirá estándolo hasta que disponga de toda la información pertinente. Además, el hecho de que tenga que andar con rodeos a la hora de tomar una decisión no es más beneficioso que el hecho de que tome una decisión a favor de un competidor.

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