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Cómo fidelizar a los clientes en Internet

Autor: Max Mckeown
Curso:
9,05/10 (39 opiniones) |7665 alumnos|Fecha publicaciýn: 11/12/2002

Capýtulo 4:

 Compra y entrega sencillas para el cliente

La compra real tiene que ser lo más sencilla posible. El e-cliente odia repetirse y esto le vuelve loco. A menudo renunciaría al tiempo invertido en tomar la decisión de compra antes que teclear dos veces sus propios datos. De manera que si ha estado allí antes, hágaselo fácil.

Y si es un e-cliente que llega a usted por primera vez, tenga un poco de fe. No hay necesidad de pedirles todos sus datos la primera vez. Limítese a saber lo suficiente para asegurarse de que hay en él una segunda oportunidad de charlar.

Cuando se pide un producto físico, la compra y la entrega requieren que se soliciten detalles sobre la tarjeta de crédito y la dirección. No se necesita conocer su vida. Permítale saber que estos detalles se archivarán de una manera segura, de forma que no necesitará teclearlos de nuevo.

Hágale saber de forma clara cuándo va a ver completada su compra o entrega ya que él quiere estar informado. Usted quiere que él se sienta implicado, pues permítale seguir el rastro del estado en que se encuentra la compra. Ponga a su disposición esa información a través de tantos canales como sea posible.

Evite el error insensible de tratar de vender al e-cliente antes de conocer si es feliz o no con su compra actual ya que, hacer lo contrario es presuntuoso y mal recibido. Con demasiada frecuencia pondrá de manifiesto que el proceso de comercialización electrónica no es tan sofisticado como trata de aparentar. Es mejor esperar hasta que hayamos producido una impresión favorable mediante el acto de la entrega.

Tendría que haber contacto, pero se debería centrar en hacer saber al e-cliente qué es lo que está ocurriendo, ayudándole a través del proceso de venta y controlando con la finalidad de saber qué es lo que usted podría haber mejorado. El correo electrónico de seguimiento tiene un valor inmenso, e incluso más, porque a menudo se utiliza de una forma inteligente y rápidamente a las contestaciones.

Un correo electrónico de seguimiento plantea con demasiada frecuencia una expectativa de un nivel de servicio que se destruirá inmediata e irrecuperablemente cuando el e-cliente intente responder. Él ha empleado tiempo en contestar y el proveedor del servicio que no lo lee o no le contesta desperdicia su esfuerzo de una manera bochornosa.

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