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Capýtulo 11:

 Procesos de negocio. Evolución.

Tradicionalmente, el modelo de una Compañía del sector manufactura mantenía integralmente sus procesos dentro del negocio, es decir, no cedía ningún proceso a terceras partes. En tal sentido, típicamente encontrábamos compañías con todos sus procesos de procura o abastecimiento sincronizados y operados por ella misma (Ver Figura N° 1).

Esquema tradicional de los procesos de negocio

Figura N° 1. Esquema tradicional de los proceso de negocio/sector manufactura

Así, la cadena de suministros podría, frecuentemente, haber estado alineada con los procesos de: desarrollo de productos, mercadeo, promoción, y venta. Adicionalmente, las funciones, tales como Finanzas, Tecnología de Información, y Comunicaciones, apoyaban al núcleo o “core” de procesos del negocio.

A partir de los años 80’s y hasta mediados de los 90’s, los modelos de procesos de negocio en las compañías eran actualizados dependiendo de los resultados de estudios basados en “Calidad Total”, “Enfoques tipo Ishikawa”, “Círculos de Calidad”, “Re-ingeniería de Procesos”, entre otros (Ver Figura N° 2). Estos estudios estaban dirigidos a analizar cómo los procesos y sus relaciones habían sido diseñados en una Compañía en particular, sin eliminar pasos que no agregaban valor y sin remplazarlos por otras actividades que sí agregaran valor.

Esquema de procesos

En muchas empresas manufactureras, como producto de proyectos de re-ingeniería se incluía el desarrollo e implantación de procesos del tipo “Just-in-time”, en los cuales existían ciertos indicadores que se disparaban rápidamente y de una manera flexible, sensibilizaban al área de manufactura y ésta respondía mediante la ejecución de sus procesos y seguidamente se realizaba la carga y transporte del producto terminado o servicio, para luego continuar con el próximo paso o actividad.

La eliminación de pasos que no agregaban valor, logrando la reducción de tiempos en el ciclo de negocio, y la implantación de los enfoques o esquemas “Just-in-time”, era prioritario para ese entonces. Mediante la adopción de un esquema basado en el tiempo, fue reducido el inventario en las compañías, se elevó la eficiencia del capital de trabajo, y se hizo más eficiente la respuesta al mercado. Sin embargo, este esquema todavía conservaba problemas en cuanto al capital de trabajo, tales como: carencia de inventarios, cuellos de botellas, fallas de capacidad en los inventarios para responder al incremento de la demanda. Todo ello conllevaba a una insatisfacción de la demanda y por consecuencia las órdenes emanadas de los clientes, no podían ser satisfechas. Esto derivó en ciertos casos en iniciativas prematuras de contratación de terceros “outsourcing” y automatización de procesos.

Desde entonces, se comenzó a utilizar un conjunto de servicios y tecnologías, tales como: la Transferencia Electrónica de Datos (EDI, de sus siglas en inglés: “Electronic Data Interchange”) a los fines de conectar eficientemente los elementos de la cadena de procura, o la tecnología orientada a la automatización de los procesos de manufactura. Esto hacía, en muchos casos, que se potenciaran los problemas en la cadena de procura y en lugar de resolver los problemas antes indicados, lo que producía era la potenciación de los mismos.

Es así como la utilización de estos servicios y tecnologías implantadas parcialmente en los procesos de las cadenas de valor del negocio, hacían que se redujera los tiempos en la ejecución de los mismos, pero creaban cuellos de botella en el resto de procesos y causaban el incremento del capital de trabajo. Como consecuencia de esto, en lo que se refiere a EDI, en muchos casos, las compañías se limitaban a utilizar esta tecnología para ciertas áreas con poca complejidad, como el caso del manejo de los depósitos de la nómina. Sin embargo, el outsourcing de los procesos intentó resolver el problema desde el punto vista más allá de la tecnología, lo cual hizo que se profundizaran las dificultades, trayendo como resultado, una vez más, la re-ingeniería de los procesos. En la Figura N° 3 se muestra este tipo de fenómeno relativo a lo prematuro del uso del outsourcing y la automatización.

Esquemas de Outsourcing y EDI

Figura N° 3. Utilización prematura de esquemas de Outsourcing y EDI.

3.1.2 Automatización del “cómo es” en lugar del “debe ser”

A pesar de lo arriba indicado, en los años 90’s la mayoría de las compañías continuaron afinando los modelos de procesos del negocio siguiendo el enfoque de sincronización de la cadena de procura, mediante la premisa de compartir la información del mercado y la demanda a través de la cadena de suministros. En tal sentido, por medio de esta práctica se pudo reducir los tiempos del ciclo de procesos del negocio, así como los problemas del inventario y el capital de trabajo. Esto fue acompañado con la utilización de sistemas ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning) con el objeto de sincronizar y estandarizar los procesos de acuerdo a las mejores prácticas y los modelos implícitamente incorporados en estos sistemas. En consecuencia, la cadena de procura elevó su efectividad, y se sincronizó, aun más, la demanda de productos y los procesos de producción, lo cual derivó en un mejoramiento de la gerencia del modelo de procesos de negocio.

Con este gran esfuerzo hecho a través de los sistemas ERP, el desarrollo de un nuevo modelo de negocio y la re-ingeniería de los procesos para adaptarse a las mejores prácticas, le permitió a las compañías y a sus gerencias, atacar nuevos mercados y capitalizar las nuevas oportunidades de negocio. Concurrentemente, las herramientas “Customers Relationship Management - CRM”, comenzaron a homogenizar o estandarizar las relaciones y procesos con los mercados, creando un estrecho vínculo con los ERP.

Evolcuión de las compañías en la economía

Figura N° 4. Evolución de las compañías en la economía

En la Figura N° 4 se puede observar, a nivel general, el mejoramiento de la cadena de procesos de la demanda, al tiempo que los sistemas ERP y las herramientas CRM se alinean con la cadena de procesos de procura; asimismo, se demuestra la evolución de los conceptos y términos arriba mencionados y a lo largo de los últimos 25 años.

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