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Capítulo 7:

 Sondeo de las necesidades de los clientes. La escucha activa

Segmento 10: Sondeo de las necesidades de los clientes

El sondeo se realiza de acuerdo a los objetivos y empleando un método.

Sondeo de las necesidades de los clientes. La escucha activa

Según la amplitud de información recibida, las preguntas serán abiertas o cerradas. Según la carga de subjetividad que contenga la pregunta serán neutrales o de influencia. Se llaman preguntas cerradas aquellas que se responden con Si o No, no dan lugar a un diálogo a recoger información. Ej.: ¿Le gusta nuestro producto? No hay dialogo. Las preguntas abiertas son las que crean un diálogo. Ej.: ¿Qué opinión tiene de nuestro producto? Aquí se crea el dialogo. Las neutrales son aquellas que no comprometen. Las de influencia  son las que afectan, dirigen la respuesta. Por lo tanto:

Sondeo de las necesidades de los clientes. La escucha activa

Normas para realizar las preguntas:

1) Hacer preguntas cortas y claras.

2) Justificar las preguntas.

3) No hacer más de una pregunta a la vez.

4) No hacer preguntas difíciles.

5) Si no me gusta la probable respuesta, no hacerla.

6) No plantear preguntas molestas.

7) No dar sensación de estar en un interrogatorio.

8) No contestar mis propias preguntas.

9) Recordar y anotar las respuestas. Nos servirán para argumentar.

Segmento 11: La escucha activa

1) Mostrar un sincero interés por lo que tiene que decirle al cliente, considerándolo como lo más importante para su labor profesional.

2) Infórmese lo mejor posible sobre los productos y procedimientos que usted necesite utilizar para su trabajo. Muchas veces no escuchamos adecuadamente por temor, inseguridad, o falta de conocimiento sobre lo que se habla con el cliente. Allí se ve la utilidad de PLANIFICAR.

3) Intente no actuar apresuradamente, tanto en sus hechos, juicios o interpretaciones. Cada cosa u hecho tiene su historia, no haga suposiciones, sálgase de la rutina procurando comprender mejor a la otra persona. Haga preguntas abiertas; esto lo ayudará a tener un conocimiento más claro de las situaciones y facilitará la empatía.

4) Mantener la mente abierta hacia lo que está diciendo la otra persona.

5) Evitar las distracciones mientras habla con el cliente. La mejor manera de fijar la atención es mantener contacto visual con la otra persona. Mirar a los ojos ayuda a centrar la atención y captar detalles de movimientos, y gestos lo cual mejora la comprensión de las palabras.

6) Ejercitar la paciencia. No interrumpir, eso genera disgusto en la otra persona. No quiera hablar siempre usted, el que escucha recoge información, el que habla la da. Las personas habladoras viven dando información, que luego podrá ser usada a favor de uno. Recuerde la máxima del comercio "El que se equivoca pierde".

7) Reflexione ante las situaciones, no quiera dar siempre respuestas automáticas. Recuerde la máxima.

8) Tomar notas, ante temas complejos, y ejercítese en resumir todo lo que le están diciendo. Luego, confirme su comprensión del asunto ante el otro. Intentar resumir ayuda a concentrar la atención y a esforzarse en comprender.

9) Intente escuchar el doble de lo que habla. Recoja información.

NOTA: Con este capítulo hemos llegado al final del curso.

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