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Capýtulo 2:

 Procesos en la Gestión. Información del cliente

Segmento 2: Procesos en la Gestión

El conocimiento del cliente consta de tres etapas:

En la primeraANTES, tenemos la preparación de la entrevista o del contacto comercial. Para Obtener la información del cliente potencial y Analizar la información recibida, (FODA*). Así podremos Establecer los objetivos. Fijar las estrategias posibles, y Valorar los medios comerciales a utilizar.

En la segundaDURANTE, tenemos la Presentación ante el prospectivo cliente. El Sondeo de información sobre la situación del futuro cliente. Las Soluciones posibles hacia el eventual cliente, y  Resolver las posibles objeciones que surgieran, y luego Buscar el acuerdo.

En la terceraDESPUÉS, se Analizan las acciones desarrolladas y se realiza el seguimiento de las mismas.

Siempre debemos tener presente que el denominador común de todo el proceso es: ANTES, preparar la entrevista o el contacto .DURANTE, (este es el terreno de las objeciones) Contacto inicial. Sondeo de necesidades. Argumentación de las bondades de nuestro producto. Cierre o acuerdoDESPUÉS; Acciones de seguimiento.

La herramienta ideal para usar en la gestión de clientes es la base de datos, personalmente prefiero Access aunque de no saberlo usar cualquier otro medio es bueno; Word o Excel u otras formas servirán para el propósito.

*F.O.D.A.  Se llama así a una de las herramientas de análisis que usaremos: La F son nuestras Fortalezas. La O son las Oportunidades que el mercado ofrece. La D son nuestras Debilidades y la A son las Amenazas que nos rondan.

FORTALEZAS.................................. MANTENERLAS
OPORTUNIDADES........................... EXPLOTARLAS
DEBILIDADES................................. CORREGIRLAS
AMENAZAS...................................... AFRONTARLAS

Segmento 3: Información del cliente

Información global del cliente y su competencia. En ella de acuerdo a las características deben figurar estos datos:

1) Nombres y contactos. El nombre de la empresa y con quien(es) tendremos contacto.
2) Tipo de cliente. Minorista, mayorista, distribuidor, etc.
3) ¿Cuál es el negocio del cliente? Ejemplo; en determinado supermercado, la principal fuente de ingresos es en la venta de bebidas alcohólicas, en una tienda de vestimenta masculina, los mayores ingresos están en la venta de sacos de lana, etc.
4) ¿Cuáles son las bases sobre las cuales lo desarrolla? Ejemplo; precios bajos, novedades, artículos de alta calidad y precio, etc.
5) Tamaño de su empresa. Ej.; chica, mediana grande, número de empleados.
6) Ubicación. Ej.; zona de altos, medios o bajos recursos socioeconómicos.
7) Facturación y rentabilidad. Informarnos de cual es el nivel de ellos. No es fácil pero NO imposible. Al comprobar el valor promedio de las boletas tendremos conocimiento de la facturación total. Al nosotros venderle, al enterarnos del precio que le recarga al producto, tendremos la rentabilidad que tiene.
8) ¿Que  lo motiva a comprar? Ej.; Moda, Interés, Comodidad, Amistad, Seguridad, Orgullo.
9) Conocimiento de los productos que vende. Entre ellos debemos saber SI conoce los nuestros.
10) Su personalidad. Aficiones, inquietudes, su carrera profesional, actitud hacia nosotros e historia de su empresa.
11) Ventas anteriores, con ese cliente si las hubo. Esto con el fin de ir construyendo la base de datos correspondiente al histórico de ventas, mensuales, trimestrales o anuales.
12) Repetir todos los pasos anteriores con su competencia. Ej.; otro comercio en su zona de influencia, con sus mismas o parecidas características. Todo ello con el fin de ayudarlos a ambos a realizar buenos negocios y lograr una competencia legal en los precios. Manteniendo alejada la guerra de precios, las cuales nos perjudican a todos.

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