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La calidad en el trabajo

Autor: José Daniel Cortijo Martínez
Curso:
|1300 alumnos|Fecha publicación: 15/12/2009
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Capítulo 2:

 Qué es la calidad de un producto o servicio. Calidad en una organización

Alguien define la calidad como: “satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes”. Yo diría que es “la satisfacción total de los clientes y de nosotros mismos”. No obstante, más adelante encontrarás frases que definen la calidad de otras muchas formas diferentes, pero siempre muy acertadas y que dan mucho de sí.

La calidad en una organización podríamos dividirla en cinco áreas:

·      Calidad personal: la calidad del productor en la realización de su tarea o trabajo, así como la calidad que ofrece él mismo: su higiene, aspecto, educación y vestimenta.

·      Calidad de su entorno: cómo tiene distribuidas, clasificadas, ordenadas sus herramientas, utensilios, material de oficina, mesa de su despacho, mostrador, estanterías, etc.

·      Calidad en el producto que ofrece: aspecto, utilidad, resistencia, duración, limpieza, servicio, garantía.

·      Calidad en el servicio. Si lo que estamos ofreciendo es un servicio a terceros, debemos hacerlo con rapidez y eficacia, utilizando todos los medios descritos en los puntos anteriores; y, sobre todo si se trabaja ante un público en directo, se debe hacer con simpatía, educación y paciencia, mucha paciencia. Cuando entra un cliente en tu comercio, está sucediendo lo más hermoso de tu vida profesional.

·      Calidad en la propia empresa. Aquí entra todo lo descrito en los cuatro puntos anteriores y algo más; por parte de la dirección debe crearse un clima de una buena comunicación entre todos los colaboradores, formación continuada, buena imagen, disciplina empresarial y ejemplaridad en el trabajo.

Las calidades descritas están divididas en tangibles e intangibles. ¿Qué son unas y otras? En las tangibles podríamos incluir: cantidad, financiación, defectos, durabilidad y garantía. Y en las intangibles podríamos nombrar: deseo, actitudes, comportamientos, atención, credibilidad y fidelización.

En la calidad juega un papel muy importante el colaborador de la empresa. Por eso he dicho anteriormente que no se debe escatimar en formación y más adelante hablaremos de la motivación de los colaboradores; si nuestros colaboradores no están motivados, ¿cómo pretendemos que lo estén nuestros clientes? Obtengamos calidad en el servicio. En según qué mostradores de algunos comercios y bares, cuando vas a comprar se ve enseguida si hay motivación o no. Los hay en que debes coger lo que te sirven al vuelo o te lo dan con indiferencia. Otros te lo ofrecen, te preguntan si es de tu gusto, te aconsejan y se esfuerzan en estar a tu disposición para cualquier duda, necesidad o consulta.

Por lógica, la mayoría de los vehículos de una empresa van rotulados con la marca de la firma. Si el colaborador es como debe ser, está formado, motivado y bien pagado, querrá que su empresa cada vez venda más; por eso se preocupará de ir despacio cuando llueve, de no salpicar a nadie al pasar por encima de un charco de agua, tendrá cuidado en los semáforos, será amable en los pasos de cebra, dará preferencia en las calles con cruces sin señalizar… Porque lo que realmente la gente ve es que es un vehículo de la firma “JOCTRONIC” no a su conductor “Fulanito de Tal”. En cambio, los hay a los que les importa un bledo lo dicho anteriormente y discuten con otros conductores o peatones, blasfeman, pasan los semáforos en ámbar, tienen el dedo pegado en el claxon y no se dan cuenta de que lo que hacen es reducir las ventas de su empresa porque un posible cliente no irá a comprar donde ha sido insultado momentos antes. En cambio sí hará, recordará y aconsejará a sus amigos, ir donde ha sido atendido con amabilidad, simpatía y educación. “Las personas son como los corazones, van donde se les aprecia”.

Años atrás en una embarcación se abrió una vía de agua y, mientras la reparaban, encontraron un martillo en el fondo que se habían dejado allí los constructores trece años antes. Debido al constante movimiento de la embarcación, el martillo había ido gastando las tablas del casco hasta abrir la brecha.

Hemos oído y visto en películas y además en hechos reales que personas inocentes han estado en la cárcel por errores cometidos por la policía, jueces o abogados. Incluso en cierta ocasión por una secretaria del juzgado que escribió al transcribir la sentencia “años” en vez de “meses”, y una muchacha pagó ese error con su libertad.

La historia de la raza humana está plagada de las más horribles tragedias causadas por el descuido y los errores inexcusables de aquellos que nunca han tenido el hábito de la diligencia, de la minuciosidad, de hacer las cosas bien hasta acabarlas

Miles de personas han perdido un ojo, una pierna, un brazo o han sufrido otras lesiones gravísimas, debido a que unos colaboradores deshonestos incluyeron el engaño en los artículos fabricados, escamotearon su trabajo y taparon los defectos y los puntos débiles con pintura y barniz.

¿Cuántos han perdido sus vidas debido al trabajo deshonesto, al descuido, a la negligencia criminal en la construcción de ferrocarriles y otros medios de transporte? Piensa en las tragedias causadas por las mentiras empaquetadas en las ruedas de los vagones, en las locomotoras, en las calderas de los barcos y motores, incluso en piezas para la aviación comercial; mentiras en el trabajo deshonesto puestas en el material manufacturado por los colaboradores que dijeron: “Por lo que me pagan, ya está bien”. Un avión lleno de pasajeros en pleno vuelo que se cae por culpa de una pieza mal fabricada, un paracaídas que no se abre porque alguien no lo plegó como es debido, un coche que se sale de la calzada porque al reparar los frenos se han dejado por poner alguna pieza fundamental. Incluso antes de estar acabados, algunos edificios se han venido abajo sepultando a trabajadores y provocando grandes pérdidas económicas y, lo más importante, vidas humanas. Todo por culpa de un descuido o un acto con fines lucrativos de ahorro en seguridad o en materiales.

Una colilla lanzada por la ventanilla de un vehículo en una zona boscosa puede provocar un incendio cuando hay personas paseando por dicho bosque, como ha sucedido muchas veces, llegando a causarles la muerte. Pero si lanzas la colilla por la ventanilla en una zona no boscosa también puede suceder que coincida de entrada por la ventanilla de otro vehículo asustando al conductor o en la cara de un motorista y de la misma forma provocar un accidente y, por lo tanto, heridos o muertos. ¿O es que tu vehículo no tiene cenicero? En dicho caso o te dejas de fumar o ya es hora de cambiar de marca y modelo.

En todas partes, a lo largo y lo ancho de esta tierra, vemos los trágicos resultados del trabajo chapucero: piernas ortopédicas, mangas sin brazo, infinidad de tumbas y hogares sin padres ni madres nos hablan de los descuidos de alguien, de los errores de alguien, de la negligencia de alguien. Los peores crímenes no están castigados por la ley. El descuido, la negligencia y la falta de minuciosidad son crímenes contra el ser, contra la humanidad, que a menudo causan más daño que los crímenes que convierten al autor en un ser inferior y despreciable. Cuando un pequeño fallo o el más mínimo defecto puede costar una preciada vida, el descuido es un crimen idéntico al asesinato premeditado.

Si todos pusiéramos conciencia en el trabajo hasta acabarlo del todo y bien, no sólo se reduciría la pérdida de vidas humanas, las mutilaciones de hombres y mujeres y, lo más lamentable, en muchas ocasiones también de niños y niñas de corta edad, sino que nuestra existencia sería más feliz y provechosa.

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