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La atención telefónica como administrativa

Autor: Tools Management & Consultancy
Curso:
8,52/10 (164 opiniones) |44165 alumnos|Fecha publicación: 03/10/2003

Capítulo 3:

 Los tipos de tonos

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice:

Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa

-Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda

-Se utilizan en la presentación y en la despedida

-Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final

Tono tranquilo: pausado, calculado

-Refleja una actitud de control, de dominio de la situación

-Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones

-Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte

Tono persuasivo: entusiasta y convincente

-Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio

-Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor

Tono sugestivo: caracteriza y expone

-Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo

-Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa,

-Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso

Tono seguro: directo, serio.

-Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad

-Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos

-Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.

Una de las primeras cosas que enseñan a los futuros policías es a dominar la voz. Cuando un policía nos dice que salgamos del coche le obedecemos, y no sólo porque el policía lleve una insignia o una pistola, sino sobre todo porque habla con autoridad. Es el tono de voz lo que nos hace estremecer cuando recordamos los rugidos de nuestro padre o el timbre de firmeza de algún profesor. Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atención. Lo que sí podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente. Podemos, con educación, mantener el control de la conversación y llevarla por el camino que a nosotros nos interesa.

La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los demás elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa. Si el operador tiene una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea nítida, resuelta, clara y agresiva, se estará descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propósitos.

Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad puede no ser una tarea tan fácil como creemos, pero que seguro nos van a ayudar a llevarnos al éxito.

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