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Atención al público

Autor: Jaime Roberto Toledo Estrada
Curso:
10/10 (3 opiniones) |1784 alumnos|Fecha publicaciýn: 13/05/2010
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Capýtulo 2:

 El público y su composición. El proceso de atención al público

Público:        Es toda persona que llega ó llama a una institución ó empresa y establece contacto cara a cara ó por medios electrónicos, buscando ó proporcionando información para satisfacer sus necesidades.

Público:        Es un grupo o una multitud de personas que presencian un espectáculo, escuchan una conferencia, escuchan uno o varios artistas o asisten a una actividad política para ver y escuchar a sus líderes, etc.

Público:        Eres tu mismo, cuando prácticas tus roles y buscas satisfacer tus necesidades, por los distintos caminos de la vida.

Composición del Público: El público puede ser una o varias personas y está compuesto de:  niños, jóvenes, adultos, personas de edad avanzada, mujeres y hombres, conocidos o no conocidos, personas violentas, impulsivas o agresivas, nacionales o procedentes de cualquier país del mundo.

                   Finalmente y siempre compuesto por seres humanos

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO:

El proceso puede ser:

a)   Personal o

b)  Socio Técnico (Hombre – Máquina)

PROCESO PERSONAL:

Se inicia con el contacto cara a cara, ó por medios de comunicación electrónica, continúa cuando uno de los actores explica el motivo de su comunicación ó su necesidad expresada como objetivo, sigue cuando hay intercambio comunicativo y se obtiene respuesta, se recibe  información u orientación para seguir la búsqueda en pos del objetivo, luego se termina cuando se satisface la necesidad.

PROCESO SOCIO TECNICO:

Es igual que el proceso personal, pero se realiza entre una máquina electrónica y una persona.  El ciclo de atención al público está formado por momentos de verdad, tal como lo afirma Karl Albrecht en su libro: “La Revolución del Servicio”

1)  ¿Qué elementos se vinculan  el proceso de atención al público?

a)  las personas

b)  las organizaciones o

       instituciones

c)  la cultura organizacional

d)  las actitudes

e)  las aptitudes y

f)   las necesidades

2)  ¿Qué variables intervienen en la atención al público?

a)   la comunicación

b)   la empatía (Comprensión de la posición de la otra persona)

c)   velocidad y capacidad de

     respuesta

d)  cortesía (atención comedida,

     educada y espontánea)

e)  la capacidad y preparación técnica para atender al público (competencia)

f)    Credibilidad en la persona y la Organización (presencia,  seguridad y apariencia física)

g)  Confiabilidad (inspirar confianza, reflejarla y   mantenerla)

h)  Accesibilidad (fácil de localizar, abordar e  identificar)

PROCEDIMIENTO OPERATIVO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO, DERIVADO DEL PROCESO GLOBAL:

ü PASO I

El interesado hace contacto comunicativo con la organización o persona.

ü PASO II

El interesado hace contacto físico con la organización o institución.

ü PASO III

El interesado hace contacto cara a cara con las personas o la persona que debe atenderlo.

ü PASO IV

La persona interesada es atendida o referida a otra persona

ü PASO V:

La persona interesada que conforma al público, hace su evaluación en dos áreas:

1.   ¿Logra su objetivo, o logra satisfacer su necesidad?

 

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

diagrama

EFECTOS DEL PROCEDIMIENTO:

La atención al público es un procedimiento casi lineal

La atención al público es un servicio.

La atención al público es un producto intangible que se produce  mientras se consume.

En la elaboración del producto intangible de atención al público, participa el consumidor o usuario.

En la prestación del servicio de atención al público solo existe una única oportunidad de hacerlo bien y el procedimiento es irreversible, o se hace bien o se hace mal, pero ya no hay oportunidad de corregir errores.

La atención al público es una oportunidad para poner en práctica la excelencia en el servicio.

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