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Atención al público

Autor: Jaime Roberto Toledo Estrada
Curso:
10/10 (3 opiniones) |1784 alumnos|Fecha publicación: 13/05/2010
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Capítulo 5:

 Auditoría de su proceso de "atención al público"

1.   Inicie su auditoría de “Atenciónal público”, con una actitud positiva y con el objetivo de hacer algo en beneficio del público.

2.   Evalúe sus instalaciones de parqueo, así como la actitud hacia el público de las personas que controlan este servicio (si en caso existe).

3.   Evalúe la fachada de su edificio u oficina, respecto a la impresión que proporciona.

4.   Evalúe su sala de espera y el resto de las instalaciones que están dedicadas para atender al público.

5.   Llame por teléfono a las personas que atienden público en su organización o institución sin identificarse ó por intermedio de otra persona y evalúe:

a.)         velocidad de respuesta

b.)        la cortesía

c.)         la capacidad para comprender la necesidad del interlocutor

d.)        la calidad de la comunicación

e.)         otros aspectos que usted considere necesario

¡CUIDADO CON VIOLENTARSE O DECEPCIONARSE, SE PUEDE LLEVAR UNA DESAGRADABLE SORPRESA DE LA CUAL EL ÚNICO RESPONSABLE ES EL JEFE QUE DESCUIDA LOS PEQUEÑOS GRANDES DETALLES RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN AL PÚBLICO!

6.   Evalúe en forma directa a cada persona que presta Atención al público

Observe:

a.)         su presencia

b.)        su aptitud para atender al público

c.)         su actitud frente al público

d.)        su vocación de servicio

7.   Evalúe la orientación organizacional

a.)         Orientada al cliente o a la transacción

b.)        Se ha desarrollado una cultura de calidad en el servicio o no

c.)         La organización ve a sus clientes forma masificada o individual

d.)        La empresa tiene una base de datos de clientes reales y potenciales

e.)         La base de datos está automatizada y ésta es considerada como un activo valioso para  hacer contactos y negocios  de persona a persona.

f.)          La gerencia comprende que la calidad de atención al público es una responsabilidad de todos los involucrados en la alta dirección

g.)        La gerencia apoya y desarrolla programas de atención al público

h.)        La gerencia piensa que la atención al público es una más de las tareas comunes de la organización

i.)          La gerencia no le da importancia a la atención al público

8.   Investigue a sus clientes pidiéndoles su sincera opinión sobre la   atención que recibe en su organización o institución:

a.)         Opinión general sobre la atención que reciben en su empresa

b.)         La calidad de comunicación que práctica su empresa

c.)         Grado de comprensión de la necesidad de la persona que solicita que lo atiendan

d.)        ¿Conque velocidad lo atienden y responden?

e.)         ¿Que opinan sobre la cortesía que se practica para atender al público?

f.)          ¿Cómo ven la preparación técnica de las personas que atienden público?

g.)        ¿Que opinan sobre la actitud y disposición para servir que demuestra el personal que atiende público?

h.)        ¿Que grado de credibilidad tienen en las personas que atienden público?

i.)          ¿Cómo les parece la apariencia física y comodidad de las instalaciones?

j.)          ¿Cómo les parece la apariencia física de las personas que atienden público?

k.)         ¿Que grado de confianza inspiran las personas que atienden público?

l.)          ¿Sí las personas que atienden público, son fáciles de identificar, accesar y abordar?

m.) ¿Si las instalaciones son fáciles de identificar y accesar

n.)          Otras variables que estimepertinentes

9.   Tome medidas correctivas:

a.)         Con base en los resultados de su auditoría, tome medidas correctivas

b.)         Con base en los resultados de la auditoría diseñe programas de capacitación y entrenamiento

c.)         Haga seguimiento constante para mejorar y mantener, la calidad de atención al público

d.)         Elimine o corrija todo lo que está mal hecho

 

“LA PIEDRA EN EL ZAPATO”

La atención al público una piedra en el zapato, es un problema a considerar en todo tiempo y en todo momento así como en todo tipo de organización o institución, pero lo más importante es que una vez identificado a profundidad y consciencia, se principia a eliminar o resolver. Además este tema cada día despierta más y más interés por la evolución organizacional, institucional, empresarial y de los mercados y de las nuevas economías y sobre todo, porque es una táctica que puede ser la base de una importante y fundamental estrategia en el desarrollo de la ventaja competitiva.  Siempre se debe tener presente: “Que la estructura, sigue a la estrategia”.

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