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Atención al público

Autor: Jaime Roberto Toledo Estrada
Curso:
10/10 (3 opiniones) |1784 alumnos|Fecha publicación: 13/05/2010
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Capítulo 1:

 Atención al público. Preámbulo e Introducción


“La correcta atención al público, es el mejor mensaje y la más rentable campaña publicitaria sin costo”

“La lealtad y la recomendación hacia nuestra organización, nacen en el seno de la buena atención al público”

“Existen muchos productos y servicios iguales en calidad y precio, pero las preferencias se inclinan por el lugar donde la atención al público es excelente”

INTRODUCCIÓN

En el mundo de hoy (años 2,010), a cada minuto alguien tiene una mala experiencia de atención al público.

CASOS PARA COMENTAR Y ANALIZAR:

a)   Necesitaba hacer un depósito monetario y lo hice en una pequeña agencia del banco que maneja mi cuenta, el jefe de agencia que hace de cajero y receptor, expide estados de cuenta,  saldos, recibe solicitudes de chequera, etc.  tanto de la ventanilla normal como del servicio de autobanco. Es un profesional en atención al público, siempre sonriente, siempre atento, siempre presentable y tiene tiempo para atendernos a todos y sobre todo es muy bien educado, goza su trabajo y no siente como se le pasa el día; según el mismo lo manifiesta, tiene su gáfete, no puesto en la camisa, pero está estratégicamente colocado enfrente del vidrio de la ventanilla principal.  Da gusto ir a esa agencia, uno se siente importante y bien atendido, para el público esta persona que nos atiende, es el banco. Cualquier persona recibe el mismo servicio y puedo asegurar que si no fuera por la distancia, no se cambiaría de agencia bancaria para sus tramites.

b)  Por las carreras de esta vida se me olvidó anotar en el codo la cantidad por la cual emití un cheque, por consiguiente acudí a otra agencia la cual queda cerca de mi oficina siempre de la misma institución bancaria, para solicitar un estado de cuenta.  La agencia a la cual acudí es unas treinta veces mayor que la anterior y tiene entre 15 a 20 empleados, cuenta con su propio edificio, servicio de autobanco, parqueo y amplias oficinas.  Cuando entré a las oficinas mi primer contacto fue un agente de policía, quién me dijo que pasara a registro para ver si no llevaba arma y luego apaga su celular me indicó (yo no llevaba celular porque no tenía). Quise pasar a información para preguntar dónde podía obtener un estado de cuenta y otro policía que cuidaba la fila sin oír razones y a punta de escopeta me llevó a la  cola, en esa fila habían unas veinte personas quienes tenían derecho a ser atendidas antes que mi persona.  Como soy investigador, asesor y estudioso del tema “SERVICIO AL CLIENTE”, me puse a observar, todos los empleados: Parecían robots, su mirada era fría y daban a entender que no estaban a gusto realizando su trabajo, era casi medio día y solo una caja estaba habilitada, vi tres rótulos que decían “VENTANILLA FUERA DE SERVICIO”.  Terminé la cola y le dije al receptor pagador, ante la interrogante de su mirada, deseo un estado de cuenta al día hoy y me miró como diciéndome tonto, entonces me dijo: “tiene que pagarlo con las señoritas que están en el fondo a su derecha, después que pague me lo trae para procesar el estado de cuenta” y luego dijo:  “El siguiente”.  Un poco descontrolado fui y expliqué a las dos señoritas que quería un estado de cuenta, con corte al día, son diez quetzales me dijo, cuando saqué el billete me pidió mi nombre, cédula y número de cuenta, ingresó los datos al computador y luego imprimió la orden de pago, y me dijo: “haga su cola y pague en la caja, aquí no recibimos dinero”.  El policía me volvió a indicar con la punta de la escopeta mi lugar, una fila de 25 personas incluyéndome.  Cuando llegué de nuevo con el cajero entregué la orden de pago y el dinero, el cajero anotó el ingreso y se fue a la última fila de escritorios en uno de ellos, habló con alguien y dejó los papeles y regresó, luego me dijo hágase a un lado, ya le traen su estado de cuenta y su recibo de pago lo están imprimiendo.  Como a los cinco minutos llevaron lo solicitado, el cajero terminó de atender a otra persona y me entregó el estado de cuenta doblado con el recibo adentro. Yo ya estaba desesperado y la piedra en el zapato de la mala atención al público me lastimaba.  Al sentarme frente al timón de mi vehículo me deje caer cansado y molesto sin saber con quién, pero se me ocurrió ver el estado de cuenta, para mi sorpresa adicional me lo dieron con el corte al último del mes, que habían pasado hacia 22 días, imagínese el resto de la historia.

c)   Entré a una panadería y pastelería.  Pase adelante caballero me dijo una dama entre 25 y 30 años, bienvenido, ¿ y ahora no trajo su esposa bonita, preguntó?.  Yo le respondí ella está trabajando, gracias señorita por lo de bonita.  ¿Tiene pastelillos rellenos de manzana? Si caballero, si no le gustan los que están en la bandeja, ahora saco los últimos que acaban de venir.  Luego que seleccioné los pastelitos me preguntó: ¿y no le va a llevar algo salado a la señora? Solo esto, gracias, le dije.  Me los empacó, me cobró y me dijo:  “gracias por venir a visitarnos, lo esperamos pronto, que le valla bien”, a tiempo que yo salía,  entraban otras personas y ella atendió a su nuevo público.  Me pareció que era espontánea y me demostró que disfrutaba su trabajo.  La señorita de esta historia no tiene atributos para participar ni como aspirante a un concurso de belleza, pero tendría altas probabilidades de calificar en los primeros lugares en un concurso de:  Atención al público. 

d)  Una de mis hijas tiene una su pequeña tienda para vender cosas variadas y  me  pidió que por favor le comprar un pastel de queso para vender fraccionado; el pastel le gusta por su calidad al vecindario y luego me pidió otros tres. Como a medio camino de mi casa los fabrican y venden en un supermercado de prestigio, llamé por teléfono preguntando si tenían en existencia, me atendió una señorita de servicio al cliente, preguntó a la panadería y me preguntó que cuantos quería, tres le respondí, venga lo mas pronto posible me dijo, ya se los apartaron, inmediatamente saqué mi carro del garage y me fui para el supermercado, después de recorrer una distancia aproximada de 15 kilómetros, llegué al supermercado, pregunté por el nombre de la señorita que me había atendido, vengo por los pasteles de queso que le pedí que me apartara, bueno me dijo vamos a la panadería, llegamos al mostrador y le informó a la persona que atendía, el señor viene por los pasteles de queso que pidió que le apartaran.  Ahaaaaaaaaaaaa dijo: “Los acabo de vender, pero dentro de cuatro horas salen otros, si desea regresar” y se puso a atender a otras cosas, sin ocuparse de explicar, mucho menos pedir disculpas.  La señorita de atención al público se enfureció y perdió el control porque la piedra en el zapato de la mala atención al público le lastimó tanto como a mí.

e.) Acompañé al gerente general de mi compañía a una cita que había hecho             con el gerente de mercadeo de una importante empresa de estructura internacional.  Al llegar al nivel de ingreso en un edificio impresionante, vimos que en la puerta de enfrente al elevador que nos había conducido estaba el rótulo con el nombre de la compañía, estábamos en tiempo y cuando nos encaminábamos a la puerta pasamos frente a dos policías de vigilancia que estaban en un mostrador lateral a nuestra izquierda.  ¿Adónde van?, nos dijo uno de ellos, a la oficina de la empresa…………respondió mi acompañante, aquí  tienen que pasar primero, respondió, ¿a quién buscan?, el gerente al que yo acompañaba dio la información sobre la cita, no respondieron ni se expresaron en ninguna forma amable o atenta, levantando el auricular del intercomunicador varias veces, al fin alguien respondió.  Sus credenciales nos dijo, luego nos entregó las tarjetas de visitantes y pasaron a otra persona para darle el mismo tratamiento frío y poco comedido o educado, mientras pasábamos el primer contacto con la empresa (LOS DOS POLICIAS), yo los observé, eran dos robots con armas los que nos habían atendido y me dije:  Estos están entrenados para perseguir maleantes y matar si es necesario, que saben ellos de atención al público, como es posible que una empresa tan importante en el mundo entero, confíe su atención al público en personas que están entrenadas para enfrentar la violencia y no precisamente en relaciones humanas o públicas.  Al gerente de mi compañía y a mí, nos empezaba a molestar la piedra en el zapato de una inadecuada atención al público.  Llegamos a la recepción donde una señorita sin levantar la vista y responder nuestro saludo nos dijo: ¿a quién buscan?, ¿tienen cita?, ¿a que hora?.  Luego tomó el auricular de su teléfono y nos dijo, siéntense en las sillas de enfrente, el señor XYZ, bajará para atenderlos y siguió hablando por teléfono.  A estas horas y después de tanta investigación ya era la hora de la cita.  Pasaron 10,15,20 minutos y la recepcionista nos miraba, bajaba la vista y se reía ...., como a la media hora más tarde se apareció el gerente de mercadeo, con la excusa a flor de labios y nos guió hacia su oficina.  A estas horas ya nos lastimaba mas la piedra en el zapato, de la mala y desconsiderada atención al público.

f.)  Estaba haciendo cola en una oficina pública, esperando ser atendido. En el mostrador se visualizaba una señorita de tez blanca con el pelo pintado a la moderna, color Corinto, sus ojos eran verdes y grandes, su semblante se asemejaba a una leona embravecida, hacia gestos y ademanes poco amables, mientras nos fuimos acercando nos dimos cuenta que atendía al público como si todos la estuvieran agrediendo, gritaba, ordenaba y no escuchaba.  Un joven que iba delante de mí en la cola, externo su impresión de la siguiente manera:  “Lástima esa señorita tan bonita como que durmió con el diablo, se vería muy bien encerrada en una jaula en el zoológico, pero con un esparadrapo en la boca que no le permitiera hablar, en esta oficina de plano no funciona, como no se fija en eso el jefe……. Yo fuera el jefe…”

g.) Una señora entre 40 y 50 años

entró en un autobús urbano, pagó         su pasaje y luego buscó donde sentarse, no había logrado llegar a su asiento cuando el piloto arrancó bruscamente, la señora fue a parar de bruces como cuatro filas después, como pudo la señora caminó hacia el piloto y le reclamó su descuido, el piloto enfurecido le ordenó al ayudante que le devolviera el pasaje a la señora y que la bajara.  El ayudante hizo el billete un molote o pelota y lo tiró fuera del autobús, insultó a la señora y la obligó a que se bajara, el piloto controló por el espejo a la señora y cuando bajó su primer pie él arrancó, la señora perdió el equilibrio y cayó, todos los tripulantes gritaron y también lo hizo la gente de la calle que la vio caer.  La señora como pudo se levantó y se miraba los raspones y se quejaba del golpe recibido.  El piloto controló que la señora se había parado y arranco a toda velocidad, diciendo: “vieja m……….”  Aquí todos los espectadores sintieron la piedra en el zapato de la mala atención al público.  En el respaldo del autobús decía “repórteme como manejo” y daba un teléfono, no cree usted que debiera decir ¡REPÓRTEME COMO ATIENDO AL PÚBLICO!. La lista de casos de mala atención al público supera en uno por mil, a la insignificante lista de casos excepcionales de buena atención al público, si la relación no le parece, observe durante su semana típica de trabajo y saque sus propias conclusiones.

OBJETIVOS:

Generales:

a) Poner en el tapete de la discusión el tema de Atención al Público, en instituciones y empresas.

b) Visualizar lo general, lo específico y lo complejo del Tema: “Atención    al Público”.

Específicos:

a) Identificar los efectos negativos de la mala atención al público.

b) Demostrar los efectos positivos de la buena atención al público.

c) Explicar como es posible que una táctica de atención al público se convierta en la estrategia competitiva de una institución o empresa.

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