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Capýtulo 4:

 Resumen para mejorar la atención con el cliente

Sonreír.

Si ves alguien al que le falta una sonrisa, regálale la tuya. Mahatma Gandi

Cuando nacemos, lo primero que esperan de nosotros son las sonrisas.  Sonreir es una aproximación hacia la otra persona. Es una señal muda de bienvenida que calma y valora al otro.

Si sonreir es lo contrario de mirar con enfado o con indiferencia, como podemos adoptar estas expresiones si pretendemos lograr una buena comunicación.

Mirar a los ojos.

En un proceso de comunicación entre dos personas hay un emisor,un receptor, un mensaje y un canal. El mensaje puede ser un simple saludo o una conversación. El canal es la mirada.

Nacemos con las pupilas de distintos tamaños, sin embargo éstas se dilatan o se contraen en función de los agentes externos: Unas pupilas dilatadas pueden significar interés, sinceridad, franqueza, espontaneidad, y unas pupilas contraidas, falta de interés, desconfianza, rencor, hostilidad,.

Miramos a los ojos del otro cuando nos habla y cuando le hablamos con equilibrio. Nuestras pupilas están a nuestro favor ayudándonos.

Llamarles por su nombre.

Demostraremos interés por una persona llamandola por su nombre. A todas las personas les gusta oir su nombre, Sr. Sánchez, Dña. Amparo o simplemente Antonio, Carmen, etc. Al llamarles por su nombre les estamos recordando que  no son impersonales para nosotros. Al llamar a una persona por su nombre se le esta acariciando el NIÑO que lleva dentro.

Hay algo de magia al oír nuestro nombre. Cualquier pregunta que hagamos, o cualquier información que demos, gana importancia si le agregamos el nombre de la persona a la que tenemos delante.

El visitante se sentirá “reconocido” y valorado. A cambio de ello estará más dispuesto a demostrar simpatía. 

Escuchar.

Para ser un buen comunicador, se ha de ser un buen escucha y transmitirle al otro a través de los ojos y gestos corporales el mensaje de que le estamos escuchando.

Nunca hemops de anticiparnos a lo que la otra persona nos dirá ni tampoco anticipar la respuesta a lo que nos está contando. Siempre se ha de que sea la otra persona que lo haga.

Mejorar nuestra concentración para escuhar mejor lo que se dice y lo que no se dice entre líneas.

Escuchar hasta el final sin cortar la palabra. Lo que dice el otro le parece siempre más importante a él que lo que tenemos que decirle.

Tratar de comprender sus motivos.

Las personas somos distintas, destacando dos diferencias básicas, la personalidad y la percepción, por lo que el proceso de comunicarnos con otra persona  es, en ocasiones, bastante complejo.

Creemos que tenemos la verdad y que somos objetivos, por lo que la otra parte si presenta una opinión distinta es que está equivocada y entonces pretendemos hacerla cambiar a través, si es necesario, de la culpa, el control, la exigencia, y si nada conseguimos hasta generamos agresividad. Hemos de aceptar a las otras personas con respeto permitiendo que sean y se manifiesten tal cual son.

En muchas ocasiones prejuzgamos a las personas que hemos conocido, sin elementos en que basarnos, tan sólo por signos externos, la forma de vestir, de hablar, el color de la piel, el idioma, modelo y marca de vehículo, el cargo que se ostenta, etc.

Buscar siempre el ganar-ganar.

Existen tres elementos fundamentales de una negociación: conseguir la mayor cantidad de información posible antes de la negociación, ser paciente y aprender a esperar y formular muchas preguntas sabiendo escuchar para obtener la máxima información. Los negociadores efectivos obtienen más escuchando que hablando y han de analizar los intereses y razones de la otra parte, sin implicarse emocionalmente, Los negociadores han de enfrentarse al problema objeto de la negociación, pero nunca a las personas que la llevan a cabo, no humillando ni ofendiendo a la otra parte.

Agradecer.

Agradecer es gratificar y compensar.  Dar las gracias no cuesta dinero y el que recibe el agradecimiento se siente correspondido y reconocido por la otra parte. Se agradecen las buenas intenciones, se agradecen los obsequios, se agradecen los ofrecimientos, se agradece la buena compañía, se agradece la comprensión, se agradece el que nos escuchen, se puede agradecer todo.

Hemos de aprender a agradecer con sinceridad.   

Disculparnos si es necesario

La disculpa consta de tres fases: reconocer, concienciarse y remediar.

Reconocer es decir que se está equivocado y esto cuesta, ya que está en relación inversa al tamaño de nuestro ego. Y como éste acostumbra a estar bastante desarrolado, nos cuesta dar el primer paso.

Concienciarse quiere decir no volverlo a hacer y es más un compromiso con uno mismo que con la otra persona.

Remediar. Si no hay posibilidad de solución inmediata ver que se puede hacer para el futuro

Desterrar el MI y el YO.

En nuestras relaciones transmitimos lo que somos, lo que pensamos y lo que sentimos.

Cómo cualidad es importante la humildad para reconocer la propia imperfección y la necesidad de mejorar y como defecto lo que no ha de tener una persona y buena parte lo llevan en el ojal de la solapa, es su ego.

El ego de los gobernantes destruye naciones, el ego de los políticos desvía la lealtad hacia la causa, el ego de los jefes mina los equipos de trabajo, el ego de las personas es el que genera el egoísmo, y la envidia, características nefastas para la buena comunicación entre las personas.

LOS 30 PRIMEROS SEGUNDOS CON UNA SONRISA AMABLE Y SINCERA, NOS ABRIRÁN LA PUERTA PARA QUE EL OTRO CONFIE EN NOSOTROS

Hemos acabado el curso con certificado. Ahora se trata de pasar el exámen. No es un exámen difícil. Si se ha estudiado cada tema se puede aprobar. Se trata de volver a repasar los temas por si algo no ha quedado claro y lanzarse a responder las preguntas.

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