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Capítulo 3:

 Tratamiento de quejas. Clientes enfermos

Tratamiento de quejas

Puede suceder que, a pesar de nuestro esfuerzo de equipo, algún cliente no quede satisfecho por el servicio prestado y se nos queje por ello.

QUEJAS

Siempre deberemos escucharle con amabilidad, respeto y cortesía.

Es difícil establecer estrategias generales para estos casos ya que los deseos de los clientes son muy variados y cada persona es distinta en su forma de reaccionar ante un mal servicio.

Debemos saludar cualquier queja como otra nueva oportunidad que se nos presenta de mejorar el servicio, y de mejorar nuestro nivel profesional.

 

REGLAS DE ATENCIÓN:

1. Escuchar atentamente.

2. Excusarnos por los inconvenientes causados.

3. Hacer todo lo posible por resolver el problema.

4. Si no está a nuestro alcance, informar al superior.

5. Averiguar posteriormente si el problema quedó resuelto.

Clientes enfermos

Es conveniente que todo el personal tenga unos conocimientos básicos sobre el uso del botiquín y primeros auxilios. El botiquín situado en Lencería tiene que estar suficientemente surtido para atender a las personas que hayan sufrido alguna pequeña herida.

Cuando tengamos conocimiento de clientes enfermos, se informará a Dirección, por si procede avisar al médico del Hotel. La Gobernanta o Supervisora, estará atenta a la visita del médico, para conocer el estado del cliente, y si procede tomar alguna precaución o dedicarle algún cuidado especial.

Los clientes seriamente enfermos, a criterio del Médico y de la Dirección, pasarán a un establecimiento sanitario donde podrán ser atendidos con propiedad. Si el caso fuera leve y permitiera la permanencia del cliente en el Hotel, deberá tenerse en cuenta a la hora del aseo de la habitación para causarle los menores trastornos.

Como precaución adicional, la ropa de esa habitación se llevará a lavar por separado.

Cartel de no molestar. Dar preferencia

Se da a menudo el caso de clientes que no desean ser molestados o interrumpidos en su descanso. Para estas ocasiones se suele utilizar un indicativo en forma de colgante. El cliente lo coloca en el pomo exterior de su puerta de habitación y de esta forma el personal de la planta tendrá especial cuidado de no hacer ruido o de entrar en la habitación.

NO MOLESTARNOMMOLESTAR

Si el cartel de NO MOLESTAR permanece puesto durante un tiempo anormal, deberá informarse a la Supervisora para que haga la investigación pertinente.

Algunos hoteles modernos disponen de cerraduras con un botón avisador de color rojo que cumple la misma función.

El mismo cartel puede llevar una información distinta en su reverso. Puede indicar el DAR PREFERENCIA en arreglar esa habitación. El cliente puede preveer volver pronto y necesitar se atienda la habitación antes de su regreso. La Camarera hará estas habitaciones en primer lugar, respetando los deseos del cliente.

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