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Capítulo 2:

 Silencio y discreción. Clientes importantes o VIP

El silencio es una muestra de nuestro respeto hacia los clientes. Todo el equipo humano estará consciente de la importancia de esta norma. No solo se trata de evitar las conversaciones en voz alta, o las expresiones musicales. Se trata de evitar los ruidos innecesarios al manipular los utensilios y maquinaria de nuestro trabajo. Si fuera imposible evitar estos ruidos, cuidar de hacerlo siempre en los momentos en que se causen menos molestias a la persona más importante del Hotel, nuestros clientes.

CLIENTES

Es recomendable tomar medidas preventivas para reducir el ruido, muy en particular en las plantas de habitaciones. El personal usará zapatos de suela blanda, los pasillos se cubrirán con alfombra (algunos países lo exigen en hoteles de cierto nivel), todos los carros tendrán ruedas amortiguadoras, y cualquier pieza suelta será reportada a del Departamento de Servicios Técnicos de Mantenimiento, para que sea ajustada cuanto antes. Cuidar de repasar que las puertas no suenan, sus bisagras engrasadas y con muelles retenedores para evitar cierres bruscos.

Tratar siempre de pasar desapercibidos. Respetar el confort y el descanso del cliente en todo momento.

Clientes importantes VIP

Además de poner un cuidado especial en cumplir con las normas en la atención a las habitaciones ocupadas por clientes VIP, las camareras estarán atentas a cualquier necesidad de estos clientes.

Las frutas, flores, y obsequios que la Dirección del Hotel haya colocado en las habitaciones ocupadas por VIPs deben controlarse para que permanezcan atractivas y frescas durante toda la estancia.

Es muy práctico llevar en lencería una tablilla o una pizarra recordando esas habitaciones y los repasos que las Subgobernantas vayan haciéndoles para asegurar la máxima excelencia en el servicio.

Situación de VIPs del día ....

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La palabra VIP, internacionalmente generalizada, es la abreviatura de "Very Important Person". Con ella se designa a los clientes especialmente significativos para el Hotel. La consideración de VIP varía en cada empresa, pero suele aplicarse a:

            Personalidades políticas, financieras o artísticas,

            Ejecutivos de Agencias de Viajes,

            Clientes habituales,

            Directivos y Socios de la Empresa, etc.

Recepción informará de las habitaciones asignadas a VIPs con la mayor anticipación posible. De esta forma, la Gobernanta tendrá tiempo suficiente para organizarse y dedicarles personalmente una especial atención, verificando los mínimos detalles, antes y durante su estancia en el Hotel. Un fallo con todo cliente normal es penoso. Un fallo con un VIP puede ser gravemente comprometedor y acarrear serias dificultades para el Hotel.

En las habitaciones asignadas a VIPs, se colocará antes de su llegada atenciones y amenidades especiales, indicadas por la Dirección. Puede tratarse de centros o ramos de flores, obsequios-recuerdo, artículos de aseo personal y perfumería especiales, o incluso la sustitución de ropa de cama y baño normales por otras de calidades superiores, etc.

Durante toda la estancia del VIP se tendrá cuidado de revisar y reponer las amenidades indicadas, sin olvidar el hielo y las bebidas que se hayan usado.

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