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Capítulo 1:

 Movimiento de clientes. Verificación de la situación en la planta

Movimientos de clientes

El éxito en el negocio de un establecimiento de alojamiento turístico consiste, principalmente, en mantener la máxima ocupación en todas sus habitaciones. Una habitación que no se vendió ya no se puede almacenar. Se puede alquilar solo en la fecha en que está libre.

Los responsables de las funciones comerciales y de recepción se esfuerzan en ello, lo que con frecuencia origina situaciones de gran presión sobre el Departamento de Pisos.

Recepción mantendrá una línea de información permanente con el equipo de Pisos, a través de la oficina de lencería, desde la cual se emitirán las órdenes de trabajo, limpiezas, preferentes, o montajes especiales (camas extras, cunas, etc.) requeridos por los huéspedes

Recepción confirmará cada una de las salidas efectivas de clientes (cuando liquidan su cuenta) para que la Camarera proceda a preparar la habitación para el huésped siguiente previsto para ocuparla.  

Asimismo, Recepción informará con suficiente antelación, al Departamento de Pisos, sobre las llegadas previstas, y sus eventuales demandas de servicios especiales. 

En el momento en que el botones o mozo de equipajes acuda a retirar el equipaje de una habitación de salida, solicitará la presencia de la Camarera del Piso para verificar que la habitación se libera en correcto estado, sin ningún faltante ni desperfecto. Si lo hubiera, la Camarera dará aviso a su Supervisora inmediatamente, la cual verá la conveniencia o no de informar a Recepción. .

La limpieza y preparación de una habitación de Salida es especialmente importante, ya que el nuevo huésped llegará predispuesto a una experiencia agradable, que no debemos defraudar.

Es frecuenta la práctica de establecer una norma para que la Supervisora se asegure físicamente del estado de disponibilidad de la habitación que va a ocupar un nuevo cliente. Algunas Gobernantas instruyen a sus Camareras para que dejen todas las puertas y cajones en la habitación, abiertos. Así cuando la Supervisora las va cerrando, se asegura de que todo está en orden.

Una vez revisada y confirmada la disponibilidad de la habitación, la Supervisora pasará telefónicamente aviso de “salida libre” a Lencería.

Verificación de la situación en la planta

Cada camarera recibe al iniciar su turno un volante con los números de habitación del área o planta que le ha sido asignada, y el estado de cada una de las habitaciones que le corresponde atender. Al mismo tiempo, recibirá las llaves que le permitirán acceder a esas habitaciones, llaves de cuyo cuido será responsable.

La Supervisora habrá señalado las habitaciones ocupadas y disponibles, con los datos recibidos a primera hora de la Recepción.

La Camarera repasará una por una todas las habitaciones indicadas y colocará marcas según códigos establecidos confirmando la condición en que encontró cada habitación.  

OCUPADA, UNA PERSONA       1 HABITACIÓN BLOQUEADA        B
OCUPADA, DOS PERSONAS    2 EQUIPAJE INSUFICIENTE          S.E.
DISPONIBLE                                  L  OCUPADA NO DURMIÓ               N.D.
HABITACIÓN DE SALIDA                        SCARTEL NO MOLESTAR             N.M.

Este repaso se hará tratando de causar el mínimo de molestias a los huéspedes en su descanso y privacidad. Para ello empezará comprobando las habitaciones indicadas como vacantes, y luego las habitaciones que fueron salida a primera hora. Posteriormente, comprobará las demás habitaciones que no tengan puesto el cartel de NO MOLESTAR.

Esta comprobación tiene que ser exacta. Permitirá al Hotel obtener el ingreso previsto por todas y cada una de las habitaciones ocupadas, corrigiendo posibles errores en la asignación de habitaciones.

INFORME DE CAMARERA DE PISO
NUM HABCLIENTESOBSERVACIONESROPA
01   
02   
03   
04   
…..   
16   

Cualquier discrepancia observada será puesta inmediatamente en conocimiento de la Supervisora o de la Lencería, dejando constancia en el volante de control.

También es costumbre indicar en la columna de observaciones cuando se dan los casos de:

- Cama supletoria o cuna

- Presencia de animales de compañía

- Reparaciones a atender.

- Etc.

EL CLIENTE ES EL REY

Los clientes se forman ideas inmediatas en el momento que entran en el hall de un Hotel. Estas impresiones se acentúan y confirman o desaparecen en el recorrido que hacen desde la Recepción hasta el ascensor, y luego a lo largo del pasillo hasta su habitación.

CLIENTE

Cuando el cliente entra en su habitación, sus impresiones anteriores quedan anuladas. Su atención se vuelca por completo hacia la habitación donde acaba de entrar.

Ese es el gran momento en que el cliente juzga el Hotel.

La decoración debe ser apropiada, el aire sin olores, y todo impecablemente limpio, la marca de la excelencia.

Gran parte del esfuerzo del Departamento de Gobernanta está orientado hacia conseguir mantener esta impresión de excelencia en la calidad del servicio.

Se hará todo lo posible para conseguir esta impresión de excelencia sin molestar a quién más nos interesa, nuestro Cliente.

"EL CLIENTE ES EL REY" y debe percibirlo en todo momento.

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