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Capítulo 11:

 Cuestionarios de observación del cliente e inspección de habitaciones

Cuestionarios de observación del cliente

Además de las encuestas, entrevistas personales, y campañas de evaluación, la fórmula más generalizada de seguimiento de la satisfacción del cliente, son los cuestionarios de observaciones que se colocan en las habitaciones para que el cliente anote sus comentarios, observaciones, quejas y sugerencias.

Hay muchos tipos de cuestionarios, cada hotel tiene su fórmula, algunos con casillas para rellenar, otros tipo carta, para que el cliente redacte libremente, incluso los hay con puntuaciones que servirán posteriormente para elaborar los índices de satisfacción y cumplimiento de cada establecimiento.

El personal de pisos, dependiente de la Gobernanta, tiene la responsabilidad de colocar los cuestionarios en cada una de las habitaciones, y de hacer llegar a Dirección todos los que encuentre o le sean entregados por los propios clientes.

Hay que insistir sobre la necesidad de que se compruebe al dar como disponible una habitación de salida de que el cuestionario está colocado, limpio y sin anotaciones. Algunos clientes lo rellenan, y lo dejan sobre el escritorio.

Se ha dado el caso de que la camarera lo vuelve a colocar sin percatarse de que ha sido usado. Este lamentable descuido llamará la atención del próximo ocupante, más aún si la fecha indica que fue usado hace algún tiempo. Es un olvido que causa un efecto deplorable sobre el cliente, y que se debe evitar con un control minucioso.

Inspección de habitaciones

El formulario de revisión de habitaciones tiene que ser pensado, organizado y redactado, de acuerdo a las características de nuestro establecimiento. Cuantos más detalles y valoraciones se incluyan, más exacta será la revisión. Hay muchas pequeñas fallas y detalles que inevitablemente darán sensación de descuido al cliente, y que pueden ser atendidas con poco esfuerzo si se detectan a tiempo.

Una vez establecidos los niveles mínimos de calidad en el servicio y en las instalaciones, el sistema puede ponerse en marcha definiendo un ciclo de revisiones que comprendan todas las habitaciones del Hotel. Según el personal disponible y la rotación del uso de las habitaciones será aconsejable y posible hacer más o menos revisiones a lo largo del año. TODAS las habitaciones deben ser repasadas como mínimo una vez, pero es recomendable tratar de hacerlo tres veces al año.

Cuantas más personas, incluso algunas de otros departamentos se ocupen de la revisión, más acertadas serán las opiniones y valoraciones. Ello permite llevar a nuestra atención aspectos que por lo habitual y acostumbrado pueden pasar desapercibidos a nuestro personal. La inspección tendrá como objetivo detectar mediante un procedimiento metódico, todas las necesidades de reparación y renovación que conviene atender para mantener las habitaciones en buen estado, con el máximo confort, atractivo y funcionalidad.

Todas las observaciones se anotarán en el formulario de control, a partir del cual se establecerán listas de acciones correctivas de mantenimiento o reposición. Los resultados de las revisiones llegarán a la Dirección con las observaciones y comentarios de la Gobernanta.

INSPECCION

PROCEDER DE IZQUIERDA A DERECHA PARA NO DESCUIDAR NADA.

1.Encender y comprobar todas las luces.

2.Estado de la alfombra.

Aspirar, desmanchar, lavar.

3.Estado de las paredes.

Desmanchar, lavar, reparar, pintar. Rodapié en buen estado, ausencia de telarañas.

4.Cortinas y Ventanas.

Limpias, cubren la ventana y cuelgan suficiente. Cierres de seguridad de las ventanas, tiradores, corren bien. Terraza y barandillas limpias. Muebles exteriores completos.

5. Aire Acondicionado.

Funciona, sin ruidos, rejillas limpias.

6.Camas.

Vestidas correctamente, colcha limpia, almohadas bien colocadas. Bases en su sitio, patas, ruedas y colchones en buen estado y sin ruidos.

7.Mobiliario.

Pulido y limpio, sin rayones, quemaduras ni desconches. Colocado en su lugar, centrado con los cuadros, etc. Papelería y amenidades completas.

8.Muebles tapizados

Aspirar, desmanchar, reparar, retapizar. Muelles en buen estado.

9.Mueble cajonero

Limpios, cajones corren bien, contienen todo lo indicado.

10.Cuadros y espejos

Marcos y cristales limpios.

11.Teléfono

Limpio, funciona, micrófono sin olores, cordón en buen estado.

12.Lámparas de mesa

Pantallas, bases y bombillas limpias, potencia adecuada. Conexiones sin quemaduras ni tapas rotas.

13.Televisión

Funciona, volumen adecuado, pantalla limpia, instrucciones en su sitio.

14.Papeleras

Buen estado, limpia, sin quemaduras. Forro o fondo de papel.

15. Nevera, bar y dotación de material y vasos completa.

16.Armario:

Estantes limpios, perchas completas y del modelo establecido, bolsas e impresos de lavandería. Puertas corren y cierran bien.

17.Puerta de entrada.

Limpia, sin marcas de manos, tarjeta no molestar, tarifa oficial, plano incendio. Cadena de seguridad y mirilla. Goznes sin ruido, cerradura funciona. Revisar parte alta.

CÓMO REVISAR UN BAÑO

1.Paredes

Cerámica limpia, pintura en buen estado. Ausencia de telarañas, ventilación limpia.

2.Bañera

Limpia dentro y fuera, cromados brillantes. Jabonera seca y sin marcas, tapón de desagüe y cabeza de ducha limpios, funcionando bien.

3.Lavamanos.

Porcelana y grifería limpia, mesa sin marcas, espejo limpio, lámpara luz suficiente.

4.Inodoro

Limpio por dentro y fuera, tapa en buen estado, descarga funciona y corta bien.

5.Suelo

Bien fregado y limpio, no hay restos de pelos, ni en los rincones.

6.Ropa y suministros.

Controlar toallas, jabón, papel higiénico, cortina y sus ganchos, alfombrín, vasos, termo, hielera, ceniceros, papelera, etc.

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