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Capítulo 10:

 Aplicación de la calidad externa en la atención a habitaciones

En los últimos tiempos, todo el mundo habla de la calidad, pero pocos saben como valorar el concepto en su realidad práctica. La Calidad no es lujo, la calidad no es precio alto, la calidad es satisfacción. Un producto de calidad es el que satisface plenamente o supera las expectativas del cliente que lo adquiere.

La calidad implica que ofrecemos un producto adecuado a su precio, y que está en sintonía con las necesidades del cliente al que nos dirigimos. Es muy buena práctica, el definir por escrito unas normas de servicios que detallen nuestro compromiso en todos sus elementos.

Para mantener siempre activo nuestro nivel de calidad, tenemos que esforzarnos en asegurar que nuestro producto cumple a satisfacción, en todo momento. Y esto solo se logra mediante el compromiso de todo el equipo humano involucrado en el servicio, y unos rigurosos procesos de revisión y actualización.

EFICACIA DE LOS CONTROLES DE CALIDAD

Los controles de calidad tienen un objetivo crucial para nuestro éxito. Sirven para confirmar y asegurar que el servicio que ofrecemos a nuestros clientes se mantiene dentro de las normas fijadas por la empresa.

Por muy plausible que parezca este argumento, no es suficiente para mantener la competitividad de nuestra oferta de servicios. Para poder ofrecer siempre un algo más que nuestros competidores, nuestro listón de calidad debe ir subiendo, al tiempo que aumentan las expectativas y exigencias del viajero, cada día más experimentado. El viajero moderno dispone de mucha información con la que comparar la oferta disponible, lo cual le permite elegir el alojamiento que más se adapte a sus deseos, despreciando radicalmente al que no le satisface. Por ello, los controles de calidad no solo están para tranquilizarnos, también deben incitarnos a mejorar continuamente.

LA CALIDAD EN LA PRÁCTICA

La calidad implica mejorar los niveles de acabado del servicio y trabajar para la minimización de errores y fallos.

- La calidad es nuestra primera prioridad.

- La planificación ayuda a la implantación de mejoras.

- La calidad obliga a un autoanálisis.

- La excelencia depende del cumplimiento exacto de las normas.

- La calidad se puede medir.

- El resultado es más importante que el proceso.

- Tomar responsabilidad de nuestros actos.

- El equipo conoce la situación y los logros.

- Cada individuo es responsable de sus actos.

- El adiestramiento es necesario.

- Apoyo a las sugerencias de todos, con propuestas de mejoras.

- El cliente es siempre el número uno.

- Si surgen problemas, se actúa rápidamente.

- El cliente es quien tiene la última palabra.

Nuestra voluntad de apuesta por la calidad implica una actitud de rápida respuesta a las demandas de nuestros clientes.

CALIDAD

Disponemos de dos instrumentos clave para el control de calidad en el servicio del Departamento de Pisos en un Hotel.

1 - Los cuestionarios de observaciones del cliente.

2 - Los formularios de revisión de habitaciones.

Tan importante como la existencia de controles, es su seguimiento continuado y el compromiso de persistencia en su utilización. Sin continuidad, los controles pierden consistencia. La continuidad permite conocer y evaluar los cambios y variaciones que van ocurriendo en nuestro nivel de calidad.

Un buen programa de calidad tiene una gran utilidad como herramienta de Gestión. Ayudará a cohesionar los objetivos y motivar a todo el equipo humano hacia la consecución permanente de una excelencia evidente.

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