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Capítulo 16:

 Anexo. Equivalencia de términos profesionales y exctracto de calidad ICHE

Equivalencia de términos profesionales

 

EQUIVALENCIA DE TERMINOS PROFESIONALES

 

EspañaAmérica LatinaInglés
AlmuerzoComidaLunch
AscensorElevadorElevator / lift
BañoBañoBath
BloqueadoFuera de servicioBlocked
BotonesMozoBell boy
Cabina telefonica Phone booth
Carro de equipaje Luggage cart
Cena Dinner
ClienteHuéspedGuest
Cliente asiduoHuesped regularRegular guest
Completo Full
ComunicantesConectadasConnecting
Congreso Congress
Conserje Concierge
Conserjeria Concierge desk
ConsignaCuarto de equipajesLuggage room
Convención Convention
Desayuno Breakfast
DisponibleVacanteVacant
Doble dos camas Twin double
Dormitorio Bedroom
Empuje (la puerta) Push
Equipaje Luggage
Escaleras Stairs
Escapado (no pagó) Skipper
EstacionamientoParqueoParking
Felicitación Congratulation
GratuidadCortesíaComplimentary
Guardarropia Check room
Guia de telefonosDirectorio de telefonosPhone book
HabitaciónCuartoRoom
Habitaciones Juntas Adjoining rooms
Hoja de policíaTarjeta de RegistroRegistration Card
Hora de llegada Check in time
Hora limite de salida Check out time
Individual Single
Jefe de Botones Bell captain
Libre disposición Run of  the house
Lista de Espera Waiting list
Lista de participantes Rooming list
Llave de paso Pass key
Llegada Arrival
Mejorar Upgrade
Mostrador Desk
Mozo equipajesMaleteroBell man
No durmió DNS Did not sleep
No llegó No show
Objetos perdidos Lost and found
PalomarCasilleroKey rack
PasantePasoWalk in
Pendiente confirmacionLista de esperaWaiting list
Persona adicional Additional guest
Piso alto High floor
Piso bajo Low floor
PracticantePasanteTrainee
Precio neto Flat rate
PrevisionProyecciónForecast
Queja Complanint
RebajaDescuentoRebate / Discount
RecepciónAdministraciónFront Desk
ReservaReservacionReservation
ReunionJuntaMeeting
SalidaCheck outDeparture
Salida tardíaExtensiónLate check out
Salón Room
Seminario Seminar
Sobreventa Overbooking
SocorroAyudaHelp
SolicitudPedidoRequest
Suite Suite
Tarifa comercialTarifa corporativaCorporate rate
Tarifa oficial Rack rate
TelefonistaOperadoraOperator
Telefono interno House phone
TelefonosTelefonosTelephone
Tire (de la puerta)HalePull
Tocador de señoras Powder room
ToiletteUso díaDay use
Tranquila Quiet
TransferTrasladoTransfer
Vista al mar Sea view

Exctracto de calidad ICHE para hoteles y apartamentos turísticos. Instituto para la calidad hotelera española. Enero 2008

OBJETO

La presente norma  tiene por objeto definir las características de calidad y los requisitos internos aplicables a los procesos de Limpieza de los establecimientos hoteleros de ciudad.

ALCANCE

Los requisitos que le establecen en esta Norma son aplicables, de manera general, a los procesos de Limpieza y, en particular, a los siguientes:

·     Limpieza de pisos

·     Reposición de artículos de higiene y acogida

·     Limpieza de zonas comunes y uso público

·     Limpieza y desinfección de servicios sanitarios comunes

·     Lavandería.

Estos elementos se consideran como Unidades de Servicio, de modo que en conjunto forman parte del servicio denominado Limpieza. En la evaluación del Sistema de Calidad de un establecimiento hotelero serán tenidos en cuenta de manera individual (cada Unidad de Servicio) y como conjunto del Servicio.

RESPONSABILIDADES

La dirección del establecimiento asignará uno o varios responsables que, con independencia de otras funciones, tengan como misión coordinar los servicios de Limpieza y asegurar que se respetan las instrucciones establecidas para alcanzar los niveles de calidad indicados en esta Norma.

La dirección del establecimiento asignará a los servicios de Limpieza el número de personas adecuado a la plantilla estándar, con la capacitación necesaria para desempeñar correctamente las funciones indicadas. Los requisitos de formación aplicables al personal de Limpieza formarán parte de la definición de puestos de trabajo del establecimiento.

El responsable o responsables de Limpieza establecerán, de acuerdo con las políticas y objetivos del calidad del establecimiento, los indicadores de calidad en la limpieza necesarios para asegurar el nivel de servicio. Alguno de estos indicadores deberá contemplar los resultados de la supervisión de la limpieza. Los resultados de estos indicadores serán accesibles al personal de limpieza.

Los servicios de Limpieza contemplarán, en función de la categoría y tamaño del establecimiento, las funciones (o especialidades) que sean necesarias para asegurar la continuidad y calidad del servicio, con independencia de que varias de ellas sean asumidas por un mismo empleado.

REQUISITOS DEL SERVICIO

Los niveles de calidad del servicio de un establecimiento forman parte de la política y objetivos de calidad del mismo y han de ser definidos por la dirección. en esta Norma de Calidad del Servicio Hotelero se establecen niveles mínimos de calidad, para los servicios de Limpieza, que son requisitos a cumplir para la obtención de las Marcas de Calidad.

Requisitos generales

·     El establecimiento dispondrá de uno o varios espacios (offices) reservados para el almacenamiento de los equipos, materiales y productos de limpieza en cada planta del edificio.

·     Dichos espacios estarán identificados, normalmente cerrados y serán independientes de otras utilizaciones diferentes del servicio de limpieza.

·     Los espacios utilizados para el almacenamiento de equipos, materiales y productos de limpieza estarán limpios y ordenados.

·     Los productos estarán identificados bien sea por sí mismo (lencería, envases, etc.) o mediante etiquetas.

·     Los productos como la lencería, susceptibles de ensuciarse, estarán suficientemente protegidos.

·     Los productos de limpieza que, adquiridos en grandes envases, han de trasvasarse a otros recipientes, estarán perfectamente identificados, evitando utilizar recipientes tales como botellas de agua o refrescos, que puedan inducir a confusión.

·     En cualquier caso, el recipiente llevará en el exterior una etiqueta adherida indicando que se trata de un producto de limpieza, no consumible.

·     Los stocks mínimos de materiales y productos a mantener en los offices deben de estar definidos y formalizados.

·     Los productos de limpieza utilizados estarán de acuerdo con las disposiciones reglamentarias y con el plan de gestión medioambiental del establecimiento.

·     En cualquier caso, se evitará la utilización de productos agresivos para el medio ambiente.

·     El personal de limpieza estará correctamente uniformado, incluyendo obligatoriamente placa identificativa, en lugar visible del uniforme, con su nombre.

·     La dirección del establecimiento establecerá unas fórmulas o normas de cortesía para el posible trato del personal de limpieza con el cliente.

·     Dichas fórmulas estarán documentadas y serán conocidas y utilizadas por todo el personal adscrito a los servicios de limpieza, con independencia de su función o actividad.

·     El servicio de Limpieza deberá de cubrir al menos los turnos de mañana y tarde en todos los establecimientos, y será de 24 horas en las categorías de 4 y 5 estrellas. La asignación y reparto de tareas del personal de limpieza estará planificada y documentada.

Limpieza de pisos

·     El responsable de Limpieza debe definir un sistema documentado de limpieza de las habitaciones que permita asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos en esta Norma.

·     Dicho sistema debe de prever al menos modalidades para la limpieza de suites, habitaciones de salida, ocupadas, libres y bloqueadas, así como los materiales y productos a utilizar, detallando las tareas correspondientes los horarios y los tiempo (o número de habitaciones por turno) necesarios.

·     el responsable de Limpieza deberá establecer unas rutas o rutinas de limpieza de habitaciones de modo que el personal sepa en cada momento las habitaciones que debe limpiar.

·     Dichas rutinas evitarán que la limpieza de habitaciones comience antes de las 08.00 horas en días laborables y 10.00 en festivos.

·     En caso de ser imprescindible la limpieza de una habitación antes de dichas horas, se deberá de poner especial cuidado en evitar ruidos.

·     La limpieza de habitaciones se realizará preferentemente en el turno de mañana.

·     La persona responsable de limpieza mantendrá un libro de incidencias donde registrará todas aquellas que se pudieran producir.

Reposición de artículos de higiene, acogida y minibar.

·     Las habitaciones estarán dotadas, como mínimo, de los artículos de higiene y acogida que se indican en el Anexo2: parte general todos los artículos y parte adicional 3 de los 7 que se listan.

·     El personal de limpieza, durante la limpieza de las habitaciones de salida, repondrá los artículos de higiene y acogida utilizados con el fin de mantener la dotación establecida.

·     El personal de limpieza, durante la limpieza de las habitaciones de salida, repondrá los artículos de higiene y acogida utilizados con el fin de mantener la dotación establecida.

·     El personal de limpieza, o el designado a tal efecto, comprobará la dotación de los minibares de cada habitación (salida y ocupada) para reponer los artículos consumidos registrando dicha reposición en los partes correspondientes.

·     El sistema de reposición y control de los artículos del minibar evitará, en las habitaciones de salida, el cargo de artículos al cliente siguiente estando prevista la política y criterios par imputar los cargos de artículos consumidos y no declarados por el cliente.

·     El responsable de limpieza, o el designado a tal efecto, revisará trimestralmente como mínimo, las fechas de caducidad de los productos incluidos en el minibar, para realizar las sustituciones oportunas a fin de asegurar que, en ningún momento, existan productos caducados.

Nota: Cuando la responsabilidad sobre los minibares esté asignada a Restauración (Alimentos y bebidas), las disposiciones aquí indicadas serán de aplicación a dicho servicio.

Limpieza de zonas comunes

·     El responsable de limpieza debe definir un sistema documentado para la limpieza continua de las zonas de uso común (vestíbulos, pasillo, salones, escaleras, cafeterías, comedores, etc.) que permita asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos en esta Norma.

·     Dicho sistema debe de prever diferentes modalidades en función de la utilización de dichas zonas y detallas las tareas correspondientes y los horarios y tiempos de referencia necesarios.

·     El responsable de limpieza deberá establecer unas rutas o rutinas de limpieza de zonas comunes de modo que se evite su limpieza cuando están siendo utilizadas que se produzcan ruidos que pudieran molestar a los clientes.

·     En las cafeterías y otras zonas de utilización constantes, la limpieza ligera (vaciado de ceniceros o papeleras, limpieza de mesas podrá ser realizada por el personal del servicio correspondiente.

·     La limpieza profunda se realizará al menos 2 veces por turno (una de ellas antes de la utilización de la zona), ajustando las frecuencias/horarios para mantener una impresión general de limpieza suficiente.

·     Los comedores se limpiarán tantas veces como servicios se ofrezcan en los mismos (desayuno - almuerzo - cena), antes de la apertura.

·     La limpieza de las cocinas será realizada por el personal específico, utilizando materiales y productos especiales para el menaje, durante y después de cada servicio.

·     La salas dedicadas a convenciones o reuniones se limpiarán en profundidad, al menos una vez al día si están siendo utilizadas.

·     Adicionalmente, durante su utilización se realizará una limpieza ligera (ceniceros, papeleras y mesas) durante su utilización, procurando aprovechar por ello descansos o paradas de las actividades de los clientes.

·     Esta limpieza podrá ser realizada por el personal de restauración cuando realiza la reposición de artículos (bebidas, caramelos, etc.)

·     Durante la limpieza de las zonas de uso común el personal de limpieza comprobará el correcto funcionamiento de equipos y elementos tales como luces, TV, etc., avisando mediante partes o sistemas similares, de cualquier anomalía observada al responsable de limpieza o de mantenimiento.

·     La limpieza de la zonas de uso común se ajustará a los estándares que se indican en el Anexo 3.

Limpieza y desinfección de servicios sanitarios comunes

·     los servicios sanitarios situados en zonas de uso común se limpiarán, en profundidad y/o limpieza ligera, con una frecuencia acorde a la ocupación y al estado/utilización de los mismos.

·     Durante la limpieza de los servicios sanitarios se colocarán carteles de cierre con la información del servicio más cercano.

·     El responsable de limpieza deberá establecer unas rutas o rutinas de limpieza de servicios sanitarios, en zonas comunes de modo que ésta se produzca en los momentos de menor utilización, evitando molestias a los clientes.

·     Los servicios sanitarios situados en restaurantes se limpiarán tantas veces como servicios se ofrezcan en los mismos (desayuno - almuerzo - cena)

·     La limpieza de los servicios sanitarios en zonas comunes incluirá al reposición de consumibles de higiene y limpieza, tales como papel higiénico, jabón, toallas, dosificadores, etc.

·     Durante la limpieza de los servicios sanitarios de uso común el personal de limpieza comprobará el correcto funcionamiento de equipos y elementos tales como luces, grifos, secamanos, cisternas, etc., avisando mediante partes o sistemas similares, de cualquier anomalía observada al responsable de limpieza o de mantenimiento.

·     La limpieza de los servicios sanitarios de uso común se ajustará a los estándares que se indican en el anexo 4.

Lavandería

·     El responsable de limpieza debe definir un sistema documentado de lavandería, tanto de lencería y prendas propias como de prendas del cliente, que permita asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos en esta Norma.

·     Dicho sistema debe detallar las tareas correspondientes y los horarios y tiempos de referencia necesarios.

·     La lavandería podrá ser propia del establecimiento o subcontratada.

·     En cualquier caso el Establecimiento dispondrá de instalaciones apropiadas para el almacenamiento separado de las prendas sucias y limpias, de modo que en ningún caso las prendas queden depositadas en el suelo.

·     El almacenamiento de prendas limpias tendrá las condiciones ambientales adecuadas para una correcta conservación de las mismas.

·     Específicamente se evitarán humedades y olores que puedan incorporarse a las prendas.

·     Los plazos en los que se completa el lavado y planchado de la lencería condicionan las existencias necesarias para lo cual estarán formalmente establecidos, bien como instrucción interna o como parte contractual con los posibles subcontratistas de lavandería.

·     El responsable del servicio de lavandería definirá las modalidades o programas de lavado y los productos a utilizar para cada tipo de prendas.

·     En el caso de subcontratación, estos aspectos formarán parte del contrato correspondiente.

·     La recogida y entrega de prendas del cliente se realizará directamente en la habitación, de modo que el personal de limpieza comprobará durante la limpieza de habitaciones la existencia de prendas del cliente para lavandería, en las bolsas correspondientes, retirándolas y entregándolas en lavandería.

·     las tarifas y plazos de tiempo para la limpieza de prendas del cliente figurarán en lugar visible par el cliente.

·     El servicio de lavandería deberá de entregar al cliente las prendas lavadas y/o planchadas en un plazo no superior a 24 horas excepto en aquellas prendas que requieran un tratamiento especial.

·     en hoteles de 4 y 5 estrellas, el servicio de limpieza/lavandería estará en disposición de lanchar y realizar pequeñas tareas de costura en las prendas del cliente en cualquier momento dentro de los turnos de mañana y tarde, con entrega inmediata (menos de 1 hora).

·     El establecimiento tendrá establecida una política de criterios para tratar los casos de extravía o deterioro de las prendas del cliente.

MECANISMOS DE CONTROL

·     El Sistema de Calidad contendrá las instrucciones oportunas para que se realicen, por parte de la persona responsable de la limpieza y lavandería del establecimiento, las supervisiones necesarias para asegurar, que se cumplen los requisitos indicados en esta Norma.

·     Dichas instrucciones estarán documentadas al menos en cuanto a su alcance y frecuencia y responsabilidad de realización.

·     El resultado de estas supervisiones será analizado mensualmente con el Gestor de Calidad.

·     La supervisión de limpieza en zonas comunes y sus baños abarcará, como mínimo, un recorrido de inspección diario por las distintas zonas, una vez realizada la limpieza.

·     En esta inspección se comprobará la limpieza de las mismas así como el funcionamiento de luces y otros equipos funcionales.

·     En los servicios se verificará la reposición de consumibles.

·     La supervisión de limpieza de las habitaciones y sus baños contemplará, como mínimo, los siguientes aspectos:

1.   Cumplimiento, a través de partes de trabajo o sistema similar, de las rutinas de limpieza.

2.   Comprobación de existencias de lencería y artículos de limpieza para la jornada siguiente.

3.   Comprobación, durante la limpieza, de la realización de los trabajos en la forma establecida.

4.   Inspección de las habitaciones limpiadas, preferentemente todas las de salida y ocupadas o, al menos, una muestra del 25% de las mismas, procurando incluir en la muestra tanto habitaciones de cliente como de salida.

5.   Esta inspección abarcará la limpieza, reposición de artículos y funcionamiento de luces, TV, grifos y demás equipos funcionales de la habitación.

·     La supervisión de limpieza en comedores y cafeterías se realizará al inicio de los servicios, inspeccionando la limpieza y preparación de las salas.

·     La supervisión de lavandería contemplará, como mínimo, una inspección diaria de la lencería y prendas lavadas, comprobando el correcto estado de limpieza, planchado y olor de las mismas.

·     En el caso de lavandería propia la inspección se ampliará mediante un recorrido por las instalaciones para verificar los procesos de manipulación y lavado de las prendas.

·     En el caso de prendas del cliente, la supervisión se realizará sobre todas las prendas, previamente a su entrega en las habitaciones.

·     El resultado de estas supervisiones será registrado y archivado por el responsable de limpieza hasta la incorporación de los datos en los indicadores correspondientews.

En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) el responsable de limpieza lo pondrá en conocimiento del Gestor de Calidad para su tratamiento como situación adversa a la calidad.

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