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La atención al cliente

Raúl Morueco Gómez

Autor: Raúl Morueco Gómez
Curso:
7,67/10 (9 opiniones) |4672 alumnos|Fecha publicaciýn: 18/01/2010

Capýtulo 4:

 Reaccionar ante una queja

Atención al cliente

Toda acción debe tener una reacción o respuesta, por ello, ante una queja, no deje pasar el tiempo, reacción rápidamente. No obstante, mejor que la reacción será la anticipación, si detecta la queja anticípese como ya hemos comentado con anterioridad.

Una vez detectado el problema debemos determinar si el cliente está enojado o por el contrario nos formula la queja de forma tranquila.

El segundo caso tiene una mejor gestión, por ello, vamos a ponernos en la situación más desfavorable, es decir, un cliente que está enojado, alza su tono de voz y visiblemente nervioso. Forma de actuar:

1. En primer lugar, háblele en un tono normal, transmítale calma y hágale saber que le quiere ayudar. Es importante que mantenga la calma que no nos pongamos a la defensiva, no lo consideraremos como un ataque personal, simplemente como un punto de vista diferente que tendremos que valorar para dar una solución si está en nuestras manos.

2. Después, acompáñele a alguna zona (despacho, sala, etc.) donde él se sienta cómodo y su comportamiento no puede influir en otros clientes o personas que pudiesen estar cerca del primer lugar del encuentro.

3. Escúchele de forma activa (escuchar y no oír), déjele hablar sin interrumpir (si es necesario, anote aquellas ideas que le transmite mientras habla), de esa forma. Es importante que se discutan hechos y no valoraciones.

Atención al clienteNOTA:Existen frases que generan confianza y allanan el camino al consenso ante un cliente enojado: “Me parece importante lo que me comenta.”, “Entiendo su postura.” “¿Podría aclararme más este punto?”, “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”, “Si le parece, lo valoramos y le damos una solución inmediata.”, etc.

4. El cliente tiene derecho a quejarse, por lo tanto, agradézcale que haya manifestado su queja, que la empresa entiende su problema y que va a hacer todo lo posible para solucionar su problema aunque como es lógico tendremos que valorar su problema.

5. Para valorar objetivamente el problema, es necesario que aclare cuantas dudas puedan surgir, por ello, realice las preguntas oportunas. Debe quedar claro ¿Qué se ha producido? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Por qué?. Debemos asegurarnos bien que hemos comprendido el problema y de su es veraz lo que el cliente expone, para ello, es necesario que provea de feedback al cliente, realice preguntas abiertas tratando de sacar toda la información que pueda. Piense que hay clientes que siempre están insatisfechos y por tanto, a una empresa no le resultaría rentable

6. El siguiente paso es el más crítico, ya que una vez que hayamos valorado (en el momento o acordar con el cliente un plazo establecido para valorar su problema) debemos tomar una solución que normalmente pasará por solucionar su problema. Si esto es ajeno a la empresa, nos pondremos en contacto con él para indicárselo pero tendremos que abrirle vías de solución o facilitarle en la medida de nuestras posibilidades el camino a la solución de su problema.

Para terminar, nos quedaremos con esta frase que citó el célebre guitarrista de blues y compositor, Blues Boy King, más conocido como B.B. King: “Lo maravilloso de aprender algo, es que nadie puede arrebatárnoslo.”

 

 

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