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La atención al cliente

Raúl Morueco Gómez

Autor: Raúl Morueco Gómez
Curso:
7,67/10 (9 opiniones) |4672 alumnos|Fecha publicación: 18/01/2010

Capítulo 3:

 Gestión de quejas

Es muy probable que en su vida personal o profesional alguien le haya transmitido sus quejas. En la empresa, saber gestionar las quejas que nos hacen llegar, es uno de los papeles más importantes que debe desempeñar una secretaria.

Para poder manejar correctamente las quejas, vamos primeramente a darle la vuelta a la tortilla, es decir, algo que a priori es negativo lo transformaremos en positivo, veamos así qué elementos positivos nos aporta una queja correctamente formulada:

  • La queja nos da la oportunidad de mejorar, ya que si un cliente insatisfecho no se quejase, no conoceríamos en qué aspecto está descontento con la empresa o nuestro trabajo y seguramente se iría a la competencia. De los errores se aprende. Hoy en día muchas empresas disponen de sistemas de atención al cliente a través de su página Web.
  • Detrás de cada queja siempre hay información, pero debemos saber leerla e interpretarla, por ejemplo: como nos percibe el cliente, como podemos corregir nuestros errores, como podemos afianzar y mejorar la relación con el cliente, qué necesidades nuevas demandan, etc.
  • Si gestionamos correctamente las quejas por medio de un buen servicio de atención al cliente, éste confiará en nosotros y en nuestra empresa, ya que aunque haya tenido un problema ve que éste se le soluciona rápidamente.

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