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La atención al cliente

Raúl Morueco Gómez

Autor: Raúl Morueco Gómez
Curso:
7,67/10 (9 opiniones) |4672 alumnos|Fecha publicación: 18/01/2010

Capítulo 2:

 El control. El grado de satisfacción del cliente

Es evidente que ninguna empresa ni ningún empleado de la misma hace su trabajo para satisfacer al 100% de los clientes, somos humanos y como tal erramos. No obstante, podemos adelantarnos a nuestros clientes antes de que éstos formulen quejas, para ello, se pueden realizar una serie de medidas de control que pasaremos a detallar:

1. Realizar encuestas de satisfacción de nuestros clientes, lo que permitirá medir y detectar la percepción de éstos con el servicio y/o producto que han recibido de nosotros y de la empresa para la que trabajamos.

2. Si el cliente está insatisfecho, anticípese, actúe de inmediato para tratar de solucionar el problema, no deje que el cliente se anticipe a usted.

3. Cuando un cliente ha comprado y producto o servicio, es recomendable llamarle al cabo de unos días para conocer si está o no satisfecho. Esto da un toque más personal a la atención al cliente ya que las encuestas de opinión se formulan de una forma más impersonal.

4. Registre todas las quejas de los clientes, analícelas y establezca medidas correctivas para el fututo. Una tabla similar a la que le mostramos podrá ayudarle:

Fecha de la incidencia 
Datos del cliente 
Motivos que la generan 
Área, Departamento o Persona al que se refiere 
Persona que gestiona la queja 
Consecuencias 
Solución que se propone 
Plazo para solución 
Confirmación de la solución 
Fecha de contacto con el cliente para detectar su nivel de satisfacción con la solución propuesta 

5. Tenga un decálogo (si su empresa no lo posee) de prácticas correctas con el cliente, controlará mejor sus resultados.

Capítulo siguiente - Gestión de quejas
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