ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
* Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que
los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien
recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.
* Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir
que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse
a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en
un momento".
* Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra
sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o
que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si
se les ha prometido algo, esto se cumpla.
* Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes
la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un
número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al
cliente por su nombre.
* Personal bien informado : El cliente espera recibir de los
empleados encargados de brindar un servicio, una información
completa y segura respecto de los productos que venden.
* Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser
frío y distante, sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
1. Comunicación verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente
se sienta bienvenido.
Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que
más pueda". El cliente no entiende¡ que es "lo que
más podemos".
No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el
producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le
cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por
anticipado.
Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del
cliente, mejor lo vamos a atender.
Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos
dará la posibilidad de transmitir
nuestro mensaje.
2. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
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