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Capýtulo 1:

 Atención al ciudadano. Comunicación

COMUNICACIONES

Introducción.-

Los ciudadanos tienen derecho a solicitar y obtener información sobre los servicios y actividades  de las administraciones públicas, salvo en lo que afecte a la seguridad y defensa del Estado, la intimidad y seguridad de las personas y la averiguación de los delitos.

En sus relaciones con la Administración, el ciudadano tiene derecho a ser tratado con respeto por las autoridades y sus funcionarios.

Las Cartas de Servicios.-

Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano sobre los Servicios Públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

“Las Cartas de Servicios constituyen un instrumento idóneo para actualizar el ejercicio de los derechos de la ciudadanía al proporcionarle una influencia más directa sobre los propios servicios públicos, para fomentar la mejora continua de la calidad y para hacer explicita la responsabilidad de los gestores públicos ante la ciudadanía” Alfonso Yerga Cobos (D. Gral de Administración Local)

Objetivos:

* Promover la mejora continua dentro de la Administración Pública, ya que, en el proceso de elaboración de las Cartas de Servicios, es necesario saber los estándares con los que se trabaja y trazar objetivos alcanzables que fomenten la mejora interna e incrementen el compromiso del personal.

* Establece un claro compromiso de la tarea que tienen encomendadas las administraciones públicas frente a sus administrados.

* Informar a la ciudadanía de las prestaciones y los servicios que ofrece la Administración ( puesto que a veces se desconocen los servicios o no se sabe donde localizarlos)

Las Cartas de Servicios se redactan de forma breve, clara y sencilla y con una terminología fácilmente comprensible para el ciudadano.

Atención al ciudadano.-

El Decreto 204/1995, de 29 de agosto, de medidas organizativas para los servicios administrativos de atención directa a los ciudadanos, en su exposición de motivos define a la Administración  como un instrumento de servicio al ciudadano, siéndole necesaria la permanente adopción de medidas tendentes a mejorar la calidad de sus servicios y especialmente las que prestan las unidades administrativas específicamente concebidas para atender directamente a los ciudadanos.

Información administrativa.-

La información administrativa es un medio para dar a conocer a otra persona, en este caso un ciudadano, datos que quiere saber.

Por ello debemos ser rigurosos en el modo de prestarla, de forma que sus necesidades queden cubiertas, o al menos derivadas hacia el lugar concreto donde la podrá hallar

Características principales:

* Ser clara y precisa.

* Debe ser suministrada del modo mas claro para su comprensión

* Suministrada en la forma prevista por la normativa aplicable, no revelando datos que no corresponde saber a personas no interesadas.

* Tiene exclusivamente carácter ilustrativo. Es decir, de la emisión de la información no pueden, bajo ningún concepto, derivarse derechos ni expectativas para quien la recibe. La información se limitará a ilustrar una necesidad informativa.

* Se entenderá referida al ordenamiento jurídico o a hechos o situaciones ya producidas.

* No puede lesionar, de forma alguna, derechos o intereses de los solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administración.

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