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Capýtulo 3:

 Procedimiento. Arbitraje (1/2)

5.- EL PROCEDIMIENTO ARBITRAL

1.SOLICITUD E INICIACIÓN

Los consumidores contamos con diferentes alternativas para mostrar desacuerdos con las actuaciones de las empresas o profesionales que nos proporcionan bienes o servicios. Nos podemos quejar de manera verbal o por escrito, podemos presentar una reclamación interna a la empresa o una reclamación administrativa, podemos denunciar o solicitar un arbitraje de consumo (las alternativas anteriores se desarrollan en otro curso también publicado, LAS DEMANDAS DE LOS CONSUMIDORES ANTE SUS PROVEEDORES DE BIENES O SERVICIOS).

El consumidor que desea recurrir al arbitraje como medio para resolver un conflicto, debe presentar la solicitud cumplimentando el formulario correspondiente. En algunos casos se utiliza el mismo que para la reclamación o la denuncia, en otros será un documento distinto.

Una vez que la Junta Arbitral tiene el formulario de solicitud de arbitraje, lo revisa y decide su admisión o inadmisión (algunos motivos por los que no se admite la solicitud son: la materia no se puede resolver por SAC, falta de datos en la solicitud,…)

El paso siguiente es que la Junta Arbitral comunique al empresario la existencia de la solicitud de arbitraje. Llegado este punto existen diferentes posiciones respecto al empresario o profesional:

1. Que esté adherido al SAC para poder resolver la reclamación presentada. En este caso, la Junta Arbitral notifica la solicitud de arbitraje a la empresa y comienza el procedimiento.

2. Que no esté adherido al SAC, en este caso la administración le ofrecerá la posibilidad de adherirse. Los pasos siguientes dependen de la respuesta del empresario o profesional:

* Si decide adherirse, da comienzo al procedimiento de resolución del conflicto.
* En caso negativo, si decide no adherirse, el asunto no se puede resolver mediante arbitraje de consumo, la reclamación se archiva. Al consumidor le queda abierta la vía judicial ordinaria. De ahí lo importante que es que los consumidores elijamos a la hora de realizar nuestras compras a empresarios o profesionales que admitan el SAC para resolver los posibles problemas.

Conviene hacer constar que de proseguir el arbitraje también el empresario o profesional puede plantear reclamaciones, directamente relacionadas con el asunto, al reclamante para que se resuelvan al mismo tiempo que los asuntos el consumidor planteó en su reclamación.

2.MEDIACIÓN

El paso siguiente es ver si las partes han llevado a cabo una mediación anteriormente, si no es así, la Junta Arbitral propone una mediación para intentar solucionar el conflicto sin llegar a desarrollar el arbitraje.

La mediación es un procedimiento de resolución de conflictos en la que interviene la figura del mediador que intenta que las partes en litigio lleguen a un acuerdo satisfactorio para ambos. Es decir, en la mediación, la solución al problema la plantean las partes, el mediador facilita que se llegue a ese acuerdo.

Si las partes no se avienen, no pasa nada, prosigue el procedimiento y es el órgano arbitral el que tiene que decidir la solución del caso.

La mediación no sigue un procedimiento estandarizado, cada Junta Arbitral realiza las actuaciones según su criterio.

Técnicamente se distinguen dos posibilidades: la mediación y la conciliación, pero no considero oportuno profundizar más ya que en ambos casos son las partes las que llegan a una solución no impuesta por ningún tercero (como ocurre en el arbitraje o en un juicio).

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