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Capýtulo 17:

 La seguridad del turismo y hotelera

La seguridad del turista es el seguro de su retorno y que su confortabilidad sea la mejor publicidad para el país. La prolongación de la estadía y el regreso del huésped quedarán condicionados al trato que se le dé en cualquier aspecto, pero fundamentalmente sobre su seguridad.

El hecho de no percibir al país como destino turístico seguro, representa una amenaza peor que las más duras de las competencias por el crecimiento de la industria de los viajes y turismo. Al igual que los viajeros puedan elegir un destino turístico por su entorno físico o cultural, pueden elegir no hacerlo si lo consideran peligroso.

Habitualmente, en los distintos puntos de interés turístico se reciben personas residentes en diferentes lugares, con diferentes hábitos, costumbres, religiones, etc., que hacen más compleja la tarea de mantener su seguridad. El visitante al estar de vacaciones sufre un relajamiento en su propia prevención, dado que va a disfrutar de su tiempo libre, y debe forzosamente ser suplida por la seguridad del lugar.

El disponer de cifras no habituales de dinero para afrontar los gastos propios de las vacaciones, (un turista en condiciones normales gasta seis veces mas de lo habitual), el desconocimiento del lugar, sus costumbres, medios de transporte y una inocultable forma de presentarse, lo ubican como un objetivo claro para los delincuentes.

El turista no denuncia, odia perder su tiempo realizando tediosas exposiciones en dependencias policíacas, que, en algunas dependencias ni siquiera entienden su idioma. No denuncia, pero tampoco regresa al lugar. Evitar que sea timado, hurtado, agredido, o que deba dar la vuelta sin gozar plenamente de sus vacaciones, es decir crear las condiciones de seguridad que requiere un turista es una tarea inherente a la seguridad pública, pero también se le debe proteger cuando utiliza diferentes servicios en su destino, (hoteles, restaurantes, centros de recreación, etc.) rol preponderante a la iniciativa privada en la generación de las condiciones de seguridad.

Al igual que otros rubros, muchísimos hoteles, en especial los ubicados en el interior del país, aun se mantienen en las mismas condiciones edilicias y mobiliarias que hace 30 o 40 años atrás. Salvo en lugares apartados, o de poco interés turístico, donde no existe competencia con hoteles de categoría superior, solo tendrán posibilidades de sobrevivir aquellos establecimientos que no se adapten a la actual demanda de plazas hoteleras, dado que, el turista que hoy tiene reales posibilidades de afrontar el gasto que significa vacacionar fuera del hogar, en su inmensa mayoría son personas que han tenido la oportunidad de recorrer otros países y alojarse en hoteles modernos.

Acostumbrados a ese Standard de atención y seguridad, exigirán lo propio cada vez que tomen alojamiento. No consiguiendo lo que buscan ya no regresaran.

Quienes quieran seguir explotando este rubro, deberán efectuar los cambios pertinentes, no solo para mantener la clientela cautiva sino para atraer y atender nuevos turistas. Sin duda en poco tiempo verán que una cartera mas elevada de clientes entra a su establecimiento.

Esto dará como resultado un incremento en las ganancias pero, también creará un problema de seguridad, dado que cuando mayor es el poder adquisitivo del pasajero, más apetecible para el delincuente.

Este asunto demanda la atención de especialistas en seguridad que puedan detectar y evaluar en una etapa preemergente, las medidas de prevención correspondientes de hechos que pudieran poner en riesgo a los pasajeros. Brindamos a continuación algunos consejos para aquellos colegas que vean la posibilidad de asesorar a propietarios de establecimientos de las características enunciadas.

Al ingreso y egreso

Es habitual que el pasajero al hacer él trámite de ingreso y salida del hotel descuide sus elementos de mano, y que alguna valija le sea robada por un oportunista. Para disuadir este tipo de eventos recomendamos sugerir al propietario del establecimiento, instalar una doble puerta, o contar con un vigilante ubicado estratégicamente cerca de la entrada.

Durante su estadía

Estadísticas confiables demuestran que entre el 10 y el 20% de las puertas de las habitaciones quedan abiertas. También es frecuente el olvido de las llaves colocadas en las cerraduras. La llave común de acceso a las habitaciones, hoy está siendo reemplazadas por las de sistema electrónico al igual que instaladas en los hoteles de categoría superior. Solo permiten acceder a la habitación a través de una tarjeta magnetizada, que, entre otros datos se le ha cargado al ingreso, el tiempo de estadía. Finalizado este, la tarjeta ya no habilitará la entrada a la habitación. Ello da la certeza de que nadie puede prolongar su estadía sin pasar por la recepción. Esta tarjeta, solo tiene impreso él logo del hotel y una banda magnética en su parte posterior. De ser extraviada por el pasajero, quien la encuentre jamás podrá saber a que habitación pertenece. En cambio el turista que la perdió solo con acercarse a la conserjería y reclamar una tarjeta nueva, solucionará su problema.

Esta nueva tarjeta automáticamente invalida la anterior. Es decir que, aunque el mismo pasajero la encuentre ya no le servirá para acceder a su habitación. No sólo entra el pasajero a la habitación durante su estadía. Lo hace la mucama, algún técnico para reparar un eventual desperfecto, el supervisor, el gerente, etc. Cada una de estas personas tiene una tarjeta asignada, la misma al ser pasada por la lectora de la llave de la puerta de una habitación, deja grabado en su memoria quien es y el tiempo que transcurre dentro, entre otras cosas.

Este tipo de cerradura posee un sistema de memoria que permite relevar los movimientos, en algunos casos de los últimos noventa días.

En el eventual que un pasajero denuncie una perdida dentro de la habitación asignada, con solo extraer de la memoria los últimos movimientos se sabrá a quien imputarle el evento. Otro tema de particular importancia es recomendar la instalación de una caja de seguridad en la habitación. El pasajero se siente más cómodo pudiendo guardar sus elementos personales y de valor en su propia habitación. La caja de seguridad le permite extraer lo que necesite en el momento que desee, sin necesidad de recurrir al gerente para que le provea sus elementos.

De las cámaras de vigilancia

Aquí entramos en la dicotomía entre lo público y privado. Algunos pasajeros por razones más que obvias, y que no merece la menor aclaración se resisten a ser controlados a través de una videocámara en ciertos lugares del hotel. Por eso, respetando a ultranza la privacidad del pasajero, pero también previendo no solo un posible despojo, también un siniestro o un hecho violento o vandálico, es prioritario instalar cámaras situadas en lugares estratégicos, imperceptibles para la clientela, atendiendo las necesidades y características edilicias. Estas deberán ser controladas desde una central de monitoreo permanente.

Si bien es importante filmar la recepción dado que la mayoría de los delitos graves ocurren allí, asaltos al establecimiento, incluso robo de pertenencias de pasajeros dejadas sobre el mostrador, otro lugar que reviste importancia es el sector de restaurante, salas de estar, de juegos y estacionamiento de vehículos, dado que son los lugares preferidos por los ladrones para robar. De no actuar un vigilante, el estacionamiento deberá ser monitoreado las 24 horas.

A través del sistema de video filmación se ha descubierto: estafas de variados tipos, robos, hurtos, hasta delincuentes que utilizan hoteles como base de operaciones para la comercialización de elementos prohibidos, (narcotraficantes).

Del personal de seguridad

La presencia de personal de seguridad ahuyenta a los delincuentes de baja monta, que son los que más molestias le ocasiona al huésped, también disminuye el robo de elementos propios del hotel. Sin entrar en detalles del trato que este le debe dar al pasajero, este debe tener una firme presencia en el establecimiento. El pasajero sin duda se sentirá mas seguro viendo que alguien esta custodiándolo.

En un establecimiento con un número importante de habitaciones es de particular importancia la recorrida frecuente por los pasillos de acceso, verificando especialmente quienes circulan por allí y que no hayan quedado puertas abiertas. Otros lugares que merecen atención son: zona de esparcimiento, recepción, bar, alberca, salas de juegos, restaurante, estacionamiento, etc.).

El personal de vigilancia debe estar al tanto del lugar de desempeño de cada persona afectada a las diferentes tareas dentro del establecimiento.

No debe permitir el transito de empleados fuera de la zona de trabajo.

Ante la denuncia de un robo evitará que los empleados se echen las culpas entre sí. El personal de seguridad debe contar con un cuarto de acceso restringido donde también puede estar situada la central de monitoreo.

Antes de un eventual siniestro

El personal de seguridad deberá saber a la perfección las rutas de evacuación del edificio y coordinar la primera etapa de desocupación.

Verificar que los planos de la ruta de evacuación estén fijados correctamente en las paredes elegidas a los efectos, dado que estos son frecuentemente hurtados por los pasajeros (subvenir). Que las vías de escape están debidamente identificadas y libres de cualquier obstrucción.

Inspeccionar regularmente el estado de los extintores de incendio, activar al menos una vez al mes la boca de incendio de la planta baja del establecimiento, para verificar que las cañerías están llenas de agua y accionar al menos una vez al año el resto de las llaves. Acompañar a los bomberos del lugar para el reconocimiento del edificio.

Existen estadísticas demostrativas sobre este tema, aunque las mismas varían considerablemente y prevalecen casos específicos donde no se radica la denuncia, ya sea por mediar marcadas amenazas por parte de los delincuentes o bien porque la víctima así lo ha decidido.

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