PASO 1: DEFINIR LA SITUACIÓN

El primer paso para resolver problemas es definir la situación. Este paso tiene dos partes:
·         Describir claramente el problema.
·         Planear la solución.

Podemos usar nuestro conocimiento del proceso, incluyendo la información de los flujos de trabajo. el Modelo de Proceso y los resultados de cualquier medición que se haya tomado para identificar un problema y comenzar a definir precisamente la situación que lo rodea.

Describir Claramente el Problema.

¡La primera parte de la descripción de un.problema es un enunciado claro del problema en terminos de un incumpIimiento especifico.

¿Cuál es la situación indeseable? ¿Qué sucedió que no debió haber sucedido? ¿Cuáles requisitos no se están cumpliendo? ¿Cuándo es que no se cumplen? ¿Con qué frecuencia no se cumplen? ¿Cuál es el Precio del Incumplimiento (PDI)? .

.Antes de poder comenzar a resolver un problema necesitamos una descripción exacta de lo que está mal. Esta descripción debe ser concisa, objetiva y sinjuicios. y debe concentrarse en el proceso, sin hacer conjeturas sobre la causa. .

En cada caso es importante definir el incumplimiento lo más específicamenteposible para que todos los involucrados puedan entender el problema de la misma manera Hablar en general sobre el problema con frecuencia significa saltar a conclusiones. Esto se brinca un paso importante: describir exactamente cuál es el problema.

Por ejemplo, un problema descrito como "errores en la captura de datos" podría definirse más claramente como "De 50 facturas, 10 contienen errores y un empleado tardó dos horas en corregirlos".

Esta descripción del problema tiene dos partes: un incumplimiento específico (10 errores en 50 facturas) y un enunciado de las consecuencias del problema (dos horas del tiempo de un empleado).

Una forma de enunciar las consecuencias de un problema es calculando el Precio del Incumplimiento (PDI). En el ejemplo anterior, la descripción del problema fue: "De 50 facturas, 10 contienen errores y un empleado tardó dos horas en corregirlos". Las horas que el empleado usó para corregir podría calcularse como PDI.

Un cálculo rápido del PDI puede ser muy útil para apreciar la magnitud de un problema

Planear la Solución

¡I: Una vez descrito el problema se debe planificar la solución. Echar un vistazo inicial a los recursos disponibles ya los criterios que se utilizarán para evaluar los esfuerzo.s de solución de problemas ayuda a crear un plan para la solucion.

Este plan puede. cambiar conforme usted aprende mas sobre el problema y el proceso involucrado y así reunir los datos adicionales necesarios. Planear la solución antes de identificar la causa raíz ayuda

A todos los involucrados a entender hacia dónde se dirige el esfuerzo de la solución de problemas

En otras palabras, planear la solución implica resolver tres preguntas básicas :

¿Quién?

¿Qué?

¿Cuándo?

Quien - La Gente necesaria

Cuando se define una situación es importante decidir quién necesita participar en los esfuerzos de resolver el problema. Aquí las consideraciones son:

·         ¿Quién tiene conocimiento de cómo opera el proceso?

·         ¿Quién tiene autoridad para cambiar el proceso?

·         ¿Alguien de fuera de la compañía (un proveedor o un cliente) necesita participar?

·         ¿Quién tiene la responsabilidad principal de resolver el problema? .

Si una persona tiene el conocimiento y la autoridad para llevar el problema por los cinco pasos, entonces quizá no sea necesario formar un equipo. Pero en muchos casos, un problema requiere de los diversos conocimientos, experiencias, habilidades y autoridad que un equipo proporciona para resolver el problema. Además, los miembros de un equipo tienden a adueñarse de un problema y a comunicar a los demás la necesidad de mejorar y el avance de sus esfuerzos.

Que - Criterio de resolución

Un criterio de resolución es un acuerdo anticipado sobre cuando el proceso cumpla consistentemente durante dos días? el punto en el cual todos considerarán el problema resuelto. ¿Estará resuelto Tres semanas? ¿Siete meses? ¿Estará resuelto sólo cuando el cliente esté de acuerdo?

Determinar el criterio de resolución desde antes puede evitar malos entendidos durante la evaluación. Si todos entienden el criterio que se usará para evaluar la acción correctiva, no habrá desacuerdo respecto a si el problema está resuelto o no.

Cuando - Fecha de resolución

La siguiente acción es estimar una fecha de resolución: la fecha en la cual la acción correctiva debe estar implantada. Puede ser dificil determinar con exactitud' cuánto tiempo se llevará resolver un problema. En esta etapa, no se ha identificado ninguna causa raíz, pero estimar una fecha tentativa de resolución ayuda a planear ya dar prioridad a las acciones. La fecha de resolución estimada puede modificarse cuando se tenga más información sobre el problema y su solución