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Capýtulo 4:

 La Percepción del Cliente

La primera vez que toqué este tema en un seminario, los participantes no encontraban la relación de la percepción con la cobranza.  Puedo suponer que usted se estará igualmente preguntando sobre lo mismo.  Peter Brachfield decía en unos de sus libros que los deudores escogen a sus victimas financieras.  La verdad es que esto es así!  la escogencia se hace por la percepción.  Si un cliente puede percibir que su organización no monitorea las cuentas, que posiblemente sus entregas no se hacen a tiempo, que no existe una política de crédito definida y respetada por sus trabajadores y que usted no está preparado para dar respuesta a sus problemas por carecer de un sistema de información apropiado, usted está próximo de ser una víctima de un deudor inescrupuloso con deseos de acabar con su negocio.  Para poder llegar a estos niveles de percepción, no se necesita violar ningún sistema de seguridad interno en su organización, solo hay que desarrollar los sentidos y ponerle atención a la manera como usted realiza su trabajo.  Por esta razón, es importante que los conocimientos que usted adquiere en la medida en que avanza en cada capítulo, los integre de una manera armónica y no los vea como temas de interés independiente. 

En los capítulos anteriores les comentaba sobre la importancia del contacto personal en una gestión de cobros efectiva para alimentar su sistema de información mediante la percepción. Permítanme decirles que esta técnica es una de las más utilizadas igualmente por los deudores cada vez que buscan a sus víctimas financieras.  Si usted quiere conocer que tan efectiva es esta técnica, le invito a que en la próxima visita que haga a sus clientes, observe la cantidad de información que logra percibir con solo visitar el área de la recepción y las ventanillas de pago.

Una cosa que aprendí rápidamente cuando iniciaba mis primeras experiencias de cobranzas, era sacar provecho de la información que maneja una recepcionista.  Si usted todavía no reconoce el poder de la información que ellas manejan, solo analice esta situación: Generalmente, su posición como medio de contacto inicial con la empresa y con los que en ella laboran les permite enterarse de la situación de cada uno de los trabajadores y de la real situación financiera por la que pasa la empresa.  Si usted tiene duda de esta aseveración, solo pregúntele a su recepcionista quienes de los trabajadores de la empresa que están confrontando problemas financieros y se sorprenderá del detalle de la información.  Si usted es un gestor de cobros astuto, deberá poner a trabajar a la recepcionista de sus clientes para usted.  No olvide los detalles del chocolatito, la rosa, en fin... Los frutos los verá triplificado cuando requiera utilizar esa información en pro del desarrollo de los negocios con su cliente. 

Hoy existen modelos estadísticos para medir los riesgos en materia crediticia.   Uno de los más conocidos es el scoring el cual relaciona experiencia con perfiles de sujetos de crédito con quienes se puede estimar la posibilidad de éxito en una relación comercial crediticia.  Sin embargo mi mejor herramienta de evaluación crediticia es el  contacto permanente con su sujeto de crédito.   Yo puedo ser un sujeto de crédito hoy y calificar dentro del modelo de riesgos crediticio que se esté utilizando y en un par de horas, dejar  de ser por situaciones no  previstas por ningún modelo, un buen sujeto de crédito.  Aprenda a desarrollar la percepción positiva, esta le llevara a un tipo de intuición mágica que con una sencilla metodología investigativa le permitirá ir desarrollando el olfato de los buenos sujetos y operaciones de crédito.  Vivimos en un mundo de percepciones y debemos aprender a ver más allá de nuestro modelo de experiencia.  Si no me cree, solo dígame ¿cual es el comentario en su casa, cuando su vecino llega un día con un carro BMW de último modelo.?  Si usted quiere ser exitoso cobrando sus cuentas, utilice la percepción como mecanismo para alertar sus habilidades investigativas y validarlas con documentación y hechos que le permitan garantizar un crecimiento sostenido para su empresa y/o organización.

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