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Capýtulo 3:

 La Organización Interna hacia el Trabajo y el Flujo Empresarial de Negocio

No conozco a una persona efectiva que no hubiere descubierto el poder del Orden.  Las personas que no cuentan con esa habilidad, generalmente se rodean de alguien que si es ordenado y metódico.  En una gestión de cobranzas, el contacto, la comunicación y el entorno de negocio, producen información que debe ser bien administrada y rápidamente canalizada para producir efectividad en cada gestión que se emprende. Nunca intente cobrar si usted primero no está organizado para hacerlo.  Déjeme ser más claro y concreto que significa para mi organizado.  En términos prácticos de la cobranza: Usted debe conocer su empresa, sus productos, su industria, el flujo operativo de negocio y la tecnología que utilizan para administrar la información.  Podría llamar a cada una de ellas como la estructura básica para iniciar una gestión.  Afianzada esa base de la pirámide, entonces debemos pasar al segundo escaño, donde nos preparamos en los aspectos técnicos propios de la gestión como cobradores.  Es aquí donde nos informamos sobre: ¿Qué produce la mora? ¿Qué documentos la soportan? ¿Qué acciones se han tomado? ¿Qué reacciones se han producido? ¿Qué departamentos han intervenido o deben intervenir? ( la técnica de los 5 Qué y los 5 porqué? ).  Será después de responder a esta técnica que usted podrá hacer un diagnóstico real de la situación y evaluar si las acciones tomadas han sido correctas y se ajustan a los requerimientos del caso.  Muchas veces después de aplicar esta técnica nos damos cuenta que los problemas tienen un origen interno que hay que solucionar para posteriormente pasar al otro escaño de la pirámide con efectividad.   Le recomiendo que tome nota de cada una de sus impresiones en cada uno de los pasos y cuestionamientos que se hace aplicando la técnica.  Ustedes saben que el mayor número de situaciones que he encontrado al iniciar un trabajo en una organización, es que nadie se ha preguntado el qué y porqué las cosas se hacen como se hacen?  Es increíble ver lo que usted descubre con esta técnica, además de que despierta la razón de ser de uno como ser pensante dentro del engranaje organizacional.  Generalmente le he denominado a ese fenómeno la herencia de los comportamientos negativos heredados. Nadie sabe porqué sino que así se ha hecho siempre.  ¿Por casualidad en su empresa no pasa esto? Lo dejo hasta aquí.  Bueno, superada esta fase, pasamos entonces a la etapa final de la pirámide y es la del contacto y la acción de la gestión.  Usted debe prometerme a partir de hoy, que no emprenderá una sola acción dentro de su gestión de cobros, sin que antes no hubiere revisado cada uno de los escaños descritos en este capítulo. Inicie solo cuando usted hubiere recopilado, analizado y comprendido todo el proceso que ha seguido la cuenta.  Hay varios manuales de políticas de cobros en entidades que establecen el procedimiento para iniciar una acción, muchos de ellos inician por establecer que debe enviarse una primera carta, después de pasado 15 días una segunda en otro tono, en fin... Yo les voy a decir que eso no funciona.  Recuerde que en los capítulos anteriores le hemos dicho que EL TIEMPO es su peor enemigo, el esperar 15 días para evaluar la acción entre una carta y otra, solo gana tiempo a favor de su deudor y no suyo.  La tecnología nos permite ser más dinámicos, utilice el email, acostumbre a su cliente a que usted tiene acceso a la tecnología y que puede interactuar con él en ese entorno de forma cómoda, amplíe las posibilidades de formas y lugares donde puede hacer los pagos, utilice por ejemplo las herramientas tecnológicas para pagar directamente con tarjeta de crédito en su web, por débito a las cuentas corrientes, en fin, actualice sus esquemas de servicio para estar acorde a los tiempos de cambio que estamos viviendo.  Saque provecho a los contestadores de los celulares y de los teléfonos residenciales y comerciales, nunca deje un mensaje amenazante, siempre invite a que la cuenta en mora no produce resultados positivos para nadie, hágale saber que usted puede ayudarle y que se contacte con usted personalmente.  Otro secreto es que a la gente le gusta hablar con personas que pueden dar soluciones, eso significa que si usted ha decidido cobrar esa cuenta, debe convertirse en un mediador efectivo entre su empresa y el cliente, recuerde los dos objetivos básicos del gestor de cobros exitoso.  Por favor, nunca olvide visitar al menos una vez cada dos meses personalmente a su cliente, se sorprenderá de todo lo que puede sacar de provecho de una simple visita.  No debe olvidar que cada oportunidad de contacto debe ser para usted una fuente de recursos que enriquezca su Base de Dato de conocimiento e información de su cliente.  Por ejemplo yo he sido un creyente de la Cobranza Proactiva, esto significa el monitoreo permanente de su cartera.  Ese monitoreo debe necesariamente producir visitas a sus clientes para ver el flujo de lo que ocurre en su operación de negocio.  Cuando visito mis clientes por ejemplo, aprovecho a ver el movimiento que se produce en la recepción y ventanilla de pago, con los diferentes proveedores que se congregan en busca de su cheque.  En ese momento, la mejor medicina es saber escuchar, ellos te dirán como viven sus experiencias y tú sabrás administrar inteligentemente cada una de esas informaciones que por el teléfono normalmente no hubieres podido recibir.    En varias ocasiones suelo utilizar el resultado de estas visitas, para prender las alarmas y poder detectar situaciones de insolvencia presentes o futuras que puedan complicar mi relación comercial con mi cliente.  Puedo narrar muchos casos de clientes que manejan adecuadamente y a tiempo estas informaciones y que logran apoyar a su cliente en el momento oportuno para evitar el deterioro de una relación comercial exitosa.  Nuevamente aflora la importancia de tener claro los dos objetivos primordiales de la gestión: Mantener la relación y cobrar la cuenta.  

No olvidemos que en los capítulos anteriores decíamos que la cobranza es una actividad ENTRE PERSONAS usted no puede perder nunca el contacto físico con su cliente, si usted quiere ser efectivo en su gestión.  Conozco de casos en los que la pereza ó la rutina de una actividad trabajada sin actitud de resultados positivos , llevan a dejar ese monitoreo solo a nivel de teléfono y después esperar las grandes sorpresas que sin duda alguna producen un hueco muy profundo en las finanzas de cualquier organización.  Solo a manera de reflexión: ¿Quién hace un negocio para no recibir su dinero de vuelta y una utilidad?  Me ha tocado ver como en instituciones financieras y comerciales de mucho prestigio, sin ningún tipo de preparación, sientan a una persona al frente del teléfono y de una computadora a cobrar cuentas sin siquiera conocer la empresa para la que trabajan.  Eso le llamo hacer EL SICARITATO de una cuenta, no es más que disparar a ráfaga abierta contra la relación comercial de un cliente que en principio puede parecer moroso pero las causas son atribuibles esencialmente a los problemas internos de una organización desorganizada y no preparada para competir en un mercado globalizado y cambiante. 

Resumiendo, no improvise.  La organización y el conocimiento que usted tenga de su empresa, entorno y cliente serán su mejor aliado para alcanzar la efectividad en una gestión de cobranzas efectiva.

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