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Capýtulo 5:

 La Comunicación y los Canales sobre la cual se Ejecuta

En el primer capítulo conversamos sobre el poder del lenguaje y la importancia de la actitud del gestor de cobros frente al proceso en sí y la empresa.  En este capítulo nos enfocaremos en la comunicación hacia su cliente y los canales que utiliza para medir su efectividad.  Usted se sorprendería, si le dijera que gran parte de las gestiones de cobranza que no producen resultados, es porque no han sabido comunicarse y utilizar un canal apropiado de vínculo con el cliente.  Hay diferentes formas de cobrar una cuenta y todas ellas llevan asociada una comunicación específica, mi experiencia es que al menos que usted se hubiere equivocado desde el inicio al analizar un riesgo crediticio, la mayor parte de la gente no se siente a gusto en el banquillo de los deudores, la razón por la que puede estar ocupando esta posición, son tan variadas y extensas que nos llevaría mucho tiempo analizarlas, pero lo que yo he podido aprender en todos estos años que llevo dedicado a la cobranza, es que la gente sabe agradecerle cuando usted puede sacarlos y ayudarlos a superar situaciones difíciles.  El gestor de cobros efectivo, no es el más brabucón, no es el más astuto, ni mucho menos el mas inteligente.  Es el que puede convertirse en un apoyo para el cliente con dos objetivos claros: El primero de ellos, salvar la relación comercial sin caer en el detrimento de los intereses de la empresa.  El segundo de ellos es el de recuperar la totalidad de los montos involucrados en la gestión. Para esto es importante tener control de su comunicación.  Hay gestores que en su primer contacto, agotan las vías de salida por parte del cliente, hasta llevarlo a puntos extremos en que el cliente solo responde: "Haga lo que quiera."  Estoy seguro que lo que usted haga después de esto, será mucho más caro para todos de lo que hubiera podido ser, manejar una comunicación positiva en beneficio de los dos objetivos antes expuesto. 

No todos los canales funcionan de igual manera para sus clientes.  Usted deberá dentro de su monitoreo de cuentas, medir las reacciones que se producen por cada acción que usted tome.   Hay clientes que la carta puede ser suficiente, hay otros que no funciona la carta y si el email, en fin...  Una vez usted identifique la reacción que  produce una acción determinada con respecto al pago y al tipo del canal utilizado, por favor documéntela y utilícela con prudencia y sagacidad.  Recuerde el tema de la percepción y las acciones que con el tiempo se vuelven costumbre, llega un momento en que el cliente se percata de que son parte de un procedimiento rutinario y no personalizado y en ese momento, la acción pierde toda su efectividad.  Es por esta razón, que el canal debe variarse y debe monitorearse con mucha sensibilidad para finalmente alcanzar nuestros dos objetivos básicos planteados con anterioridad.  

Para resumir este capítulo, quisiera recordarte los temas importantes tratados en él: a) No olvides el poder de la comunicación positiva y el efecto que esta debe producir sobre nuestros dos objetivos.   b)  La efectividad solo se produce por tu profesionalismo en la  gestión, pero el fracaso igualmente se alcanza por los errores que se comete en cada una sus acciones. c)  Mide los canales y documenta su efectividad.  No te acostumbres a la mecanización de un canal, al final pierde su efectividad.  d)El secreto es la Monitoria permanente de tus acciones y el análisis de las reacciones que estas producen.

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