09. En la economía globalizada y los negocios virtuales (a miles de kilómetros), sean estos frutos de Internet o un fax, los clientes siemntan sus vínculos para con su negocio en tres pilares claves: 1) La marca detrás del negocio; 2) La confianza que percibe el cliente para con el proveedor y; 3) La autorrealización del cliente al efectuar una transacción. Hasta aquí no hemos salido de las reglas de juego de cualquier negocio tradicional.

Pero lo que los expertos no dicen es que el peso que cada uno de estos factores tiene, difiere mcuho de lo que usualmente se nos enseña en Marketing o Negocios para mercados de la vieja escuela.

La deshumanización del propio negocio y por ende de cada transacción, hacen que cualquiera de estos tres factores no cuenten, en principio, con el apoyo real, en la mente del potenical cliente, de los otros dos. Cada uno de estos ítems compite en solitario a la hora de captar el cliente. ¿Por qué?, es lo que llamo el síndrome de Kafka, una misma persona es en realidad dos clientes, uno cuando se encuentra fuera de los nuevos medios de comercialización digitales y otro cuando hace uso de ellos.

Es en el proceso de concreción de la transacción cuando estos tres factores cobrarán fuerza para la toma de decisiones y el cierre del proceso.