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En las relaciones comerciales es muy común escuchar el cliente siempre tiene la razón, aunque esta aseveración tiende a ser una regla tiene sus excepciones y lo importante es saber interpretarlas y manejarlas profesionalmente.

Un cliente descontento tiene la necesidad de ser considerado por su interlocutor, por lo tanto deberá ser escuchada y comprendida. En el momento de su enojo no quiere saber nada de justificaciones o largas excusas, lo que exige, ante todo, es una solución precisa y concreta. Veamos un ejemplo probable:

“Mi mayor queja es con la gente que no escucha. A veces parece que solamente me están siguiendo la corriente. Si yo llamo y explico lo que quiero, ellos parecen simplemente registrar la información, dar un precio y decir adiós. Estoy seguro de que hay ocasiones en que me podrían dar sugerencias. Los representantes del servicio al cliente deben conocer mejor que yo su producto. Otra cosa que no me gusta es que me pongan en espera, muchas veces escucho: “haga el favor de esperar un segundo”, luego después de lo que parece una eternidad, escucho una voz de nuevo sin mi respuesta”.

Probablemente en más de una ocasión hemos sido parte del ejemplo anterior, ya sea,  como cliente o como el que brinda el servicio. Por tal razón es muy importante escuchar activamente, verificar con exactitud los hechos del reclamo, anotar los elementos que usted retomará posteriormente para darle soluciones, mantener la calma y la serenidad a la hora de hablar, hacer las preguntas de esclarecimiento, ser creativo para terminar rápidamente con la llamada y despedirse de manera calurosa y afectiva.

Manejo de casos difíciles.-

1.Si se encuentra con un caso particular y se le cortara la comunicación sea considerado y haga usted el nuevo contacto.

2.Si el que llama se hace el gracioso, trátelo con la seriedad habitual pero no le reste importancia.

3.Si es muy conversador, no lo estimule “el tiempo es oro”

4.Si su interlocutor está apurado, cortésmente trate de tranquilizarlo, será mejor a la hora de tomar sus mensajes.

5.Si es extranjero, use términos sencillos pero no lo considere como a un niño.

6.Si se confunde; dijo señor en vez de señora, haga una hábil adaptación sin excusarse.

7.Con personas de alto nivel, actúe con naturalidad, que su preocupación sea la calidad del servicio que está brindando.

8.Si su llamada la recibe un contestador, tenga siempre preparado un mensaje corto y preciso.

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