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Si nos detenemos a sacar definiciones de lo que es un servicio, obtendremos que sea cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, es esencialmente intangible, su producción puede estar vinculada o no con productos físicos y es perecedero. Pero en términos simples diremos que es “pedir y recibir” algo que nos es necesario y por el cual ofreceremos su retribución sea de igual forma o en pago monetario.

En esta posición estamos actuando como clientes ante una organización, entidad o empresa que ofrezca los beneficios que estamos buscando y mayormente nuestra primera forma de contacto es a través de una llamada telefónica.

Cuál la importancia del servicio telefónico?

Pues bien analicemos la situación y pensemos si podríamos trabajar sin él (teléfono). Tiene usted idea de cuántas personas atienden negocios por teléfono a diario? De tener su empresa quiénes cree que tienen la responsabilidad mayor sobre la imagen de la compañía? Quienes deben proporcionar un especial servicio al cliente?.

En esta oportunidad pondremos en estudio algunas declaraciones que se deben evitar a la hora de contestar el teléfono a un potencial cliente, ya que como indicamos anteriormente, es nuestro primer contacto comercial y de él dependerá el futuro de nuestras negociaciones.

Imagínese que usted es el cliente que está escuchando las siguientes declaraciones por teléfono: “la fecha de embarque de su pedido debe ser el próximo viernes” al escuchar esto, lo primero que le viene a la mente es que a su proveedor usted no le interesa y cambiará su concepto de atención; sin embargo si le plantean la misma declaración pero diciendo: “prefiere la fecha del embarque de su pedido para el próximo viernes?” allí el complacerlo o ser considerado con sus necesidades lo convierte en alguien muy importante.

Replanteamos estos otros ejemplos y decida usted con cuales se siente más cómodo:

“siento no haberle devuelto la llamada. Nuestro jefe nos tuvo en otra reunión que duró toda la mañana”

“Disculpe el no haberle devuelto la llamada oportunamente, tuvimos una reunión extraordinaria de Directorio que demoró toda la mañana” (al cliente no le interesa lo que pase internamente)

“Espero que esto resuelva su problema”

“Espero haberle ayudado a resolver el problema” (si nos importa el cliente nos involucramos a su problema)

“No entiendo porqué no lo atendieron en el departamento de servicio”

“Por favor permítame averiguar cuál es el inconveniente en el Depto. De servicio para el proceso de su pedido” (tomamos mayor interés por las necesidades de nuestro cliente)

“El departamento de procesamiento de pedidos ha tenido muchos problemas últimamente. Me comunicaré allá para ocuparme del asunto” (evitar dar demasiadas explicaciones que perjudiquen al equipo de trabajo)

“No lo podemos atender de momento, por qué no vuelve a llamar dentro de una hora?”

“Por favor permítanos devolverle la llamada tan pronto estén disponibles” (evitar la descortesía de una atención)

“Siento que haya tenido que esperar, nuestras telefonistas son muy lentas”

“Gracias por esperar, nuestras líneas están muy saturadas” (sería la mejor opción para no desmerecer el trabajo de nuestros funcionarios).

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2 opiniones de Atención y servicio telefónico. Empresa

Valoración usuarios: 8/10

Sobre: Atención y servicio telefónico. Empresa- 17/01/2017
muy interesnate pero el curso completp donde puedo conseguirlo???
  

Sobre: Atención y servicio telefónico. Empresa- 28/02/2012
Aparenta ser un contenido interrumpido ó incompleto; lástima porque lo que contiene está bastante interesante.
  

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